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eigene Praxis in der Informationsqualität verglichen mit anderen Organisationen
ist. Dieses Kapitel stellt ein IQM-Reifegradmodell zur Bewertung und Verbesse-
rung von IM- und IQM-Prozessen und zur Steigerung IQM-Kompetenzen in Or-
ganisationen vor.
5.2 Hintergrund
Dieser Abschnitt präsentiert einen kurzen Überblick der relevanten Theorien, wo-
bei das Total Quality Management (TQM), Quality Management Maturity und die
IQM- Literatur berücksichtigt wird. Darüber hinaus werden auch bestehende IQM-
Reifegradmodelle betrachtet.
5.2.1 Total Quality Management
Die Erstellung qualitativ hochwertiger Produkte und die Erbringung ebensolcher
Dienstleistungen werden im heutigen Geschäftsumfeld als Grundlage von Erfolg
und Dauerhaftigkeit angesehen [Zeithaml et al. 1990]. Weiterhin hat Feigenbaum
argumentiert, dass Qualität die wichtigste Kraft für Erfolg und Wachstum in na-
tionalen und internationalen Märkten ist [Feigenbaum 1986]. Walter Shewhart
wird von vielen als der Begründer der heutigen Qualitätsbewegung angesehen, hat
er doch statistische Control-Charts und den Shewhart-Kreislauf für eine konti-
nuierliche Verbesserung entwickelt [Shewhart 1925]. Er schlug für Qualität zwei
Aspekte vor; den objektiven Aspekt (z.B. Übereinstimmung mit der Spezifizie-
rung), bezogen auf inhärente Charakteristiken des Produktes / Services, und den
subjektiven Aspekt (z.B. Bedienbarkeit oder Einfachheit), bezogen auf subjektive
(durch Nutzer / Kunden definierte) Qualitätscharakteristiken. Nach Shewhart
können subjektive Aspekte von höherem kommerziellen Interesse sein, obwohl
objektive Aspekte üblicherweise gemessen werden [Shewhart 1931]. Philip Crosby
definiert Qualität als Übereinstimmung mit den Anforderungen, wobei er den
Grad der Übereinstimmung als Unterschied zwischen zwei Stati beschreibt, dem
gewünschten Status und dem tatsächlichen [Crosby 1979]. So können zum Beispiel
Kundenerwartungen als der gewünschte Status und das Produkt oder die Dienst-
leistung als tatsächlicher Status angesehen werden. Er bahnte ebenso der Idee der
Quality Management Maturity den Weg.
J. Juran definiert Qualität als “fitness for use” / “Zweckeignung” [Juran 1974], und
führte die Idee der Qualitätstrilogie ein: Qualitätsplanung, Qualitätskontrolle und
Qualitätsverbesserung [Juran 1988]. W. Edwards Deming definierte Qualität als
den vorhersagbaren Grad von Uniformität und Verlässlichkeit [Deming 1982]. Er
legte dar, dass der Kunde der wichtigste Teil der Produktionskette sei, und dass
Verbesserungen in der Qualität sowohl zu Verbesserungen in der Produktivität als
auch im Wettbewerb führen [Deming 1982]. Kaoru Ishikawa wird die Idee einer
unternehmensweiten Qualitätskontrolle in Japan zugeschrieben [Ishikawa 1986].
Er führte Qualitätskreisläufe und verschiedene andere Werkzeuge ein, um Wur-
