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IT-Planer
Der IT-Planer ist verantwortlich für die Erstellung und Koordination von IT-Plänen zur
Umsetzung der Geschätsanforderungen. Der IT-Planer spielt im Service Level Management
eine wichtig Rolle, da Entscheidungen bezüglich IT-Standards, Policies und Plänen zur Um-
setzung der Unternehmensstrategie des Service Providers dort getrofen werden. Es besteht
also ein direkter Bezug zwischen den Vorgaben des IT-Planers und der Gestaltung der SLA
und der für die Serviceerbringung benötigten Fähigkeiten und Ressourcen. Die wichtigsten
Verantwortlichkeiten des IT-Planers in diesem Kontext sind:
Erstellung und Plege von IT-Standards, Policies und Plänen
Überwachung der IT-Kosten in Bezug zum Budget in Verbindung mit dem Financial
Management
Planung und Koordination der IT-Systeme und Services (Überprüfung, Analyse, Spezii-
zierung, Design, Entwicklung, Test, Wartung, Upgrade, Transition, Betrieb) in Verbindung
mit den Prozessen des Service Lifecycle
Identiizieren interner und externer Einlussfaktoren, Ableitung zuküntiger Anforderungen
Überwachen der IT-Performance und Ableiten möglicher Verbesserungsmaßnahmen
Priorisierung und Planung der Implementierung neuer oder veränderter Services
4.1.6.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen im Service Level Manage-
ment, mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Anteil nicht erfüllter SLA:
Anhand des Reportings kann hier festgestellt werden, wie ot
SLA verletzt werden, und es lassen sich Trends ableiten.
Prozentuale Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Zufriedenheitsanalysen:
Das
Management der Kundenzufriedenheit gehört zu den Aufgaben des Service Level Manage-
ment. Unschärfen bei Befragungen stellen jedoch ein Risiko für die Bewertung dar.
Prozentuale Reduzierung der Kosten zur Serviceerbringung:
lässt Rückschlüsse zu, wie
eizient die vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen bei der Gestaltung der SLA be-
rücksichtigt wurden.
Prozentuale Reduzierung der Kosten für Monitoring und Reporting:
lässt darauf schließen,
wie eizient die Verfahren für Monitoring und Reporting gestaltet sind und inwieweit die
vereinbarten Reports den vorhandenen Möglichkeiten entsprechen.
Anteil der Services mit SLA:
Ziel des Service Level Management ist die Vereinbarung von
SLA für alle gelieferten Services.
Prozentuale Reduzierung der Zeit zur Erfassung und Realisierung neuer Serviceanforderun-
gen:
Diese Kennzahl spielt in der Praxis eine sehr große Rolle, da hier gemessen werden
kann, wie schnell und lexibel der Service Provider in der Lage ist, auf veränderte oder
neue Anforderungen zu reagieren.
Es ist jedoch nicht ausreichend, einfach deinierte Kennzahlen zu übernehmen. Details zur
richtigen Gestaltung von Zielen und Kennzahlen werden in Kapitel 5 beschrieben.
