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In-Depth Information
neben der konkreten Service-Performance auch die Zufriedenheit der Anwender mit den
gelieferten Services gemessen. Diese Messungen sind in der Praxis nur über die Auswertung
direkter Befragungen des Kunden möglich.
Praxistipp:
Das Mittel der direkten Befragung sollten Sie nur mit viel Fingerspitzengefühl ein-
setzen. Wenn Sie die Anwender nach jeder Inanspruchnahme eines bestimmten
Service mit der Frage nach ihrer Zufriedenheit „belästigen“, führt das leicht zu
verfälschten Ergebnissen, weil die Anwender schlicht genervt sind. Auch freiwillige
Befragungen sind nicht ganz unproblematisch. Häuig führen sie zu eher schlech-
ten Ergebnissen, da Sie vor allem von denjenigen Anwendern ein Feedback
erhalten werden, die akut unzufrieden mit einer bestimmten Leistung sind. Das
Resultat einer Kundenbefragung (z. B. als Schulnote) können Sie also nicht ohne
weitere Hinterfragung als Grundlage für Maßnahmen heranziehen. Am besten, Sie
bewerten die Rückmeldungen individuell in einem direkten Dialog.
Die Kundenzufriedenheit lässt sich sehr deutlich durch das richtige Management von Rekla-
mationen und Lob beeinlussen. Wenn die Anwender auf Kundenseite erwarten können,
dass ihre Rückmeldungen beachtet und die Servicequalität entsprechend angepasst wird,
so wird die Akzeptanz der gesamten Serviceorganisation und somit auch die Zufriedenheit
mit deren Leistungen steigen.
4.1.6.4■Rollen
Service Level Manager
Der Service Level Manager muss als Prozessmanager für die Erreichung der deinierten Ziele
im Service Level Management Prozess sorgen. Um dies zu erreichen, ist er verantwortlich
für die Umsetzung der deinierten Prozessaktivitäten durch die Prozessbeteiligten. Eine
zentrale Verantwortung des Service Level Managers in Bezug auf die Kundenbeziehung ist
die Identiizierung der aktuellen und zuküntigen Serviceanforderungen (SLR) der Kunden
sowie deren Umsetzung bei der Gestaltung der Servicevereinbarungen (SLA). Der Fokus
liegt also auf der Erkennung von Veränderungen im Business und der adäquaten Reaktion
des Service Providers auf diese Veränderungen. Der Service Level Manager ist u. a. verant-
wortlich für die folgenden Aktivitäten:
Vereinbarung und Überarbeitung der Service Level Agreements
Vereinbarung und ggf. Anpassung von OLA und Contracts
Unterstützung bei der Plege eines adäquaten Portfolio und des Servicekatalogs sowie bei
der Gestaltung von Verfahren zu deren Plege
Durchführung regelmäßiger Service Reviews und Bereitstellen eines adäquaten Kunden-
reporting
Sicherstellen der adäquaten Reaktion auf SLA-Verletzungen (z. B. Anpassen der OLA,
Anpassen der Fähigkeiten und Ressourcen, Konkretisierung der SLA)
Kommunikation und Beziehungsplege mit Kunden und Stakeholdern
Management von Beschwerden und Lob (Dokumentation, Kommunikation, Maßnahmen)
