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In-Depth Information
4.1.6.6■Herausforderungen
Häuig führen fehlende Erfahrungswerte bei der Vereinbarung von SLA zu Unsicherheit
bei der Gestaltung der Services. Nicht selten passiert es, dass aus Angst vor Fehlern keine
klaren Vereinbarungen getrofen werden. Auf Kundenseite bestehen die Vorbehalte ot in
der Befürchtung, dass Services nicht vollständig beschrieben und unternehmenskritische
Anforderungen im Zweifel nicht mehr erfüllt werden. Auch der Verlust von Flexibilität und
Kundenorientierung gilt ot als Risiko. Auf Seiten des Service Providers bestehen die Be-
denken in der Regel darin, dass nicht klar ist, ob die Services in der vereinbarten Qualität
dauerhat geliefert werden können und was die Konsequenzen aus SLA-Verletzungen sind.
Um diesen Ängsten und Bedenken zu begegnen, kann es sinnvoll sein, eine Übergangs- oder
Startphase zu vereinbaren, nach deren Ablauf die Services von beiden Vertragspartnern neu
bewertet und je nach Bedarf angepasst werden. Typischerweise sind Vereinbarungen über
mögliche Bonus-/Malus-Regelungen in dieser Phase noch nicht wirksam.
Die Basis für anforderungsgerechte Services ist die Identiizierung der richtigen An-
sprechpartner für die Abstimmung der SLA auf der Kundenseite. Neben der Kompetenz,
Vereinbarungen zu trefen, ist eine genau Kenntnis der Geschätsprozesse und der daraus
resultierenden Anforderungen notwendig. Mindestens ebenso wichtig wie die Identiizierung
der richtigen Ansprechpartner ist es, die Kommunikation auf Kundenseite sicherzustellen.
Häuig führen nicht oder nur teilweise kommunizierte Servicevereinbarungen zu Unzufrie-
denheit bei den Anwendern, da die vereinbarten und gelieferten Services nicht mit deren
Erwartungshaltung übereinstimmen. Dieser Aspekt wird verstärkt durch häuig unterschied-
liche Erwartungshaltungen bezüglich der Kosten und Qualität auf Kundenseite, so dass hier
neben gelieferter Servicequalität und Konditionen auch das Management der Erwartungen
eine wichtige Rolle spielt.
4.1.7■Service Catalogue Management
4.1.7.1■Ziele
Das Hauptziel des Service Catalogue Management ist die Bereitstellung eines aktuellen
Servicekataloges als deinierte Quelle für konsistente Informationen bezüglich aller verein-
barten Services. Das Service Catalogue Management ist verantwortlich für die Bereitstellung,
Plege und Vollständigkeit des Servicekatalogs sowie für die Kommunikation der Inhalte
sowohl an den Kunden als auch an alle Beteiligten beim Service Provider selbst.
Der Servicekatalog ist so zu gestalten, dass er als Basis für die Deinition neuer Services
genutzt werden kann. Der Detaillierungsgrad ist also so zu wählen, dass er den Anforderun-
gen für die Gestaltung der Services entspricht. Die im Servicekatalog deinierten Services
leiten sich aus dem Service Portfolio ab. Es gilt also, die Vorgaben aus dem Service Portfolio
Management umzusetzen.
4.1.7.2■Begrife
Servicekatalog
Der Servicekatalog ist ein Ausschnitt aus dem Service Portfolio und beinhaltet die aktuell
den Kunden angebotenen bzw. vereinbarten Services. Der Servicekatalog liefert eine klare
