Information Technology Reference
In-Depth Information
Reduzierung des Anteils neuer Services mit Nacharbeiten:
Je besser koordiniert Verände-
rungen von Services geplant werden, desto weniger Nacharbeiten sind in den folgenden
Lifecycle-Phasen notwendig
Reduzierung der Verzögerung auf Grund von Ressourcenkonlikten:
Eine gute Koordination
verhindert unvorhergesehene Konlikte bei der Nutzung der Design-Ressourcen
Prozentuale Reduzierung der Emergency Changes durch Projekte:
Je besser geplant neue
oder veränderte Services sind, desto weniger schwerwiegende Fehler treten bei oder nach
der Implementierung auf
Erhöhung des prozentualen Anteils fehlerfrei integrierter Services:
Ziel sollte es sein, dass
neue oder veränderte Services die vereinbarte Qualität vom Zeitpunkt der Produktivschal-
tung erreichen
Es ist jedoch nicht ausreichend, einfach deinierte Kennzahlen zu übernehmen. Details zur
richtigen Gestaltung von Zielen und Kennzahlen werden in Kapitel 5 beschrieben.
4.1.6■Service Level Management
Der Prozess
Service Level Management
wurde im Vergleich zu den ITIL
®
-Versionen vor der
Version 3 in einer Weise verändert, dass er sich mehr auf die Kernaktivitäten rund um die
Vereinbarung der Services zwischen Kunde und Service Provider fokussiert. Einige Aktivi-
täten des bisher sehr umfangreichen Prozesses wurden daher in neu gestaltete, eigenstän-
dige Prozesse verlagert. Dazu gehört die Plege des Servicekataloges (Service Catalogue
Management) oder das Management externer Lieferanten (Supplier Management). Auch
einige Koordinierungsaufgaben wurden in den seit der Edition 2011 formulierten Prozess
Design Coordination verschoben.
Service Level Management (SLM) bildet (in Abstimmung mit dem Business Relationship
Management) die Schnittstelle zwischen Service Provider und Kunde und trägt so dazu bei,
dass die Anforderungen des Kunden erfasst, dokumentiert und schließlich bei der Gestal-
tung der Services umgesetzt sowie die SLA-konforme Erbringung der Services dem Kunden
nachgewiesen wird.
Der Fokus des SLM liegt sowohl auf der Betrachtung und Verbesserung der bestehenden
Services als auch auf der Umsetzung neuer oder veränderter Kundenanforderungen in
neue Services. Ot spielen bei dieser Aufgabe, neben den dokumentierten, klaren Anforde-
rungen, auch die Wahrnehmung der Services durch den Kunden und daraus resultierende
Erwartungen eine große Rolle. Daher ist es wichtig, diese Erwartungen zu erkennen und bei
der Gestaltung der Services zu berücksichtigen. SLM leistet so einen wichtigen Beitrag zur
Entwicklung der Beziehung zwischen Kunde und Service Provider.
4.1.6.1■Ziele
Ziel des Service Level Management ist die Deinition, Dokumentation und Vereinbarung
adäquater Service Level Agreements (SLA). Adäquat sind die SLA dann, wenn sowohl die
Erwartungen des Kunden als auch die Fähigkeiten des Service Providers bezüglich der gelie-
ferten Services erkannt, gesteuert und berücksichtigt werden. Als Basis für diese Vereinba-
rungen besteht ein weiteres Ziel darin, speziische und messbare Ziele für die vereinbarten
