Information Technology Reference
In-Depth Information
Übergreifende Aktivitäten
Methoden und Regeln entwerfen und plegen:
Festlegen eines übergreifenden und
umfassenden Ansatzes für das Service Design und Ableiten entsprechender Regeln und
Vorgaben. Stellt ein konsistentes Design der Services sicher.
Ressourcen und Fähigkeiten für das Design planen:
Stellt sicher, dass die benötigten
Fähigkeiten und Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sind. Dazu
gehören unter anderem:
Notwendige Technologie beschafen und implementieren
Trainingsmaßnahmen initiieren
Personal einstellen
Vorhandene Prozesse verändern oder neue Prozesse initiieren
Design Aktivitäten koordinieren:
Koordination der Design-Aktivitäten unabhängig davon,
ob in Projekten oder durch den Change-Management-Prozess koordiniert. Management
von Konlikten und Synchronisation von Plänen, Ressourcen sowie internen und externen
Beteiligten.
Risiken und ofene Punkte managen:
Durchführen formaler Risiko-Assessments, um
Schwächen in den Designs zu vermeiden. Durchsetzen notwendiger Veränderungen zur
Risikominimierung.
Service Design verbessern:
Sicherstellen, dass die Ziele der Design-Phase erreicht werden,
Korrekturmaßnahmen ableiten und Synchronisation mit CSI. Ableiten konkreter Service
Improvement Plans (SIP).
Aktivitäten für einzelne Designs
Individuelles Design für Services entwickeln:
Planung der Design-Aktivitäten für jedes
Projekt oder jeden Change zur Einführung oder Veränderung von Services. Bereitstellen
gemeinsamer Regeln und Templates.
Individuelle Designs koordinieren:
Steuerung der Designs für einzelne Services, Syn-
chronisation der Ressourcen auf Seiten des Service Providers und des Kunden. Sicher-
stellen, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind und das
Richtige tun.
Individuelles Design überwachen:
Überwachung aller Design Aktivitäten, um sicherzu-
stellen, dass vereinbarte Methoden und Regeln beachtet werden. Managen von Konlikten
mit anderen Designvorhaben und Überwachen der Einhaltung von Milestones.
Review der Designs und Übergabe des Service Design Packages:
Finale Reviews der
fertigen Designs und Sicherstellen der Compliance mit Standards, Konventionen und
Vorgaben. Sicherstellen korrekter Service Design Packages und deren Übergabe in die
Transition-Phase
4.1.5.3■Key Performance Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen im Service Level Manage-
ment, mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen
lassen:
