Information Technology Reference
In-Depth Information
Services zu deinieren, auf deren Basis die geleisteten Services gemessen, bewertet und die
Ergebnisse in Kundenreports bereitgestellt werden. Weitere Ziele:
Services werden regelmäßig überprüt (Service Review) und Maßnahmen zur Service-
verbesserung abgeleitet (Beitrag zum Continual Service Improvement).
Die Beziehungen zum Kunden und die Kundenzufriedenheit werden verbessert.
4.1.6.2■Begrife
Service Packages und Service Level Packages
Um Services entsprechend der Kundenanforderungen und des Bedarfs lexibel aus dem
vorhandenen Portfolio zusammenstellen und abbilden zu können, werden Service Packages
deiniert. Sie enthalten eine Beschreibung der dem Kunden angebotenen Leistungen. Inhalt
eines Service Packages sind:
Core Service Package:
Beschreibt die grundlegenden Bestandteile des angebotenen Service
(bei einem Internetprovider also z. B. die grundsätzliche Anbindung an das Internet)
Supporting Services Package:
Enthält weitere Komponenten des Service, die für den
Kunden interessant sein könnten (im Beispiel Internet Provider etwa zugestandener
Speicherplatz, eine statische IP-Adresse oder ein SPAM-Filter)
Service Level Package:
Beschreibt die messbaren Eigenschaten des angebotenen Service
(z. B. den Datendurchsatz, Verfügbarkeit oder Supportzeiten)
Service Level Requirement (SLR)
In den SLR werden die Anforderungen des Kunden dokumentiert. Sie bilden die Basis für
die Deinition der SLA und müssen daher sehr gewissenhat erarbeitet werden. Ot ist der
Service Level Manager bei der Erfassung der Anforderungen auch als Berater gefragt, der
den Kunden bei der Formulierung seiner konkreten Anforderungen unterstützt.
Service Level Agreement (SLA)
SLA sind eine Vereinbarung zwischen Service Provider und Kunden bezüglich der Service-
qualität und -quantität sowie der Ziele für die Service-Erbringung. Sie bilden die Basis für
die Beziehung zwischen Service Provider und Kunden. Anhand dieser verbindlichen Verein-
barung können Kunden und deren Mitarbeiter erkennen, welche Services zu erwarten sind,
und der Service Provider hat eine eindeutige Grundlage für die Gestaltung und Lieferung
der Services. Die nachfolgende Liste zeigt einige mögliche Bestandteile eines Service Level
Agreements. Welche Bestandteile tatsächlich in ein SLA aufgenommen werden, ist abhängig
von den Rahmenbedingungen im jeweiligen Unternehmen sowie von den Anforderungen
der Vertragspartner:
Vertragspartner und Unterschriten
Beschreibung des Service
Servicezeiten
Serviceverfügbarkeit:
End-to-End-Verfügbarkeit innerhalb der Servicezeiten. Die Angabe
erfolgt ot in Prozentsätzen (z. B. 98 %)
Zuverlässigkeit:
Die maximal zulässige Anzahl von Ausfällen in einer deinierten Zeit
