Information Technology Reference
In-Depth Information
4.1.4.4■Die fünf Aspekte des Service Design
In der Edition 2011 werden die fünf grundlegenden Aspekte für das Service Design neu
beschrieben. Die Beachtung dieser fünf Aspekte bei der Gestaltung neuer Services soll ein
vollständiges Design sicherstellen und unnötiges Nacharbeiten in den folgenden Lifecycle-
Phasen verhindern helfen:
Gestaltung neuer und veränderter Services (Service solutions for new or changed services)
Management Information Systems and Tools
Architektur von Technologie und Management (the technology architectures and manage-
ment architectures)
Benötigte Prozesse (the processes required)
Messsysteme und Metriken (the measurement methods and metrics)
Gestaltung neuer und veränderter Services
Grundsätzlich werden die Anforderungen für neue oder zu verändernde Services aus dem
Service Portfolio abgeleitet. Jede Anforderung an den Service wird analysiert und dokumen-
tiert, um anschließend ein entsprechendes Design zu entwickeln. Wichtig ist dabei, dass jedes
Design mit den Vorgaben aus Service Strategy abgeglichen und bei Bedarf angepasst wird.
Auch die Integration in die bestehende Service-Landschat spielt eine wichtige Rolle. Andere
Services sollen durch die neuen Services nicht beeinträchtigt werden. Ebenso soll die Inter-
aktion zwischen vorhandenen und neuen Services - gegebenenfalls - ermöglicht werden.
Kurz gesagt sollen sich neue oder veränderte Services harmonisch in das bestehende Umfeld
einfügen.
Management Information Systems and Tools
Bei jeder Einführung neuer oder veränderter Services können sich auch die Anforderungen
an die unterstützenden Management-Tools verändern. Insbesondere das Service Portfolio
muss natürlich entsprechend angepasst werden. Aber auch an anderen Stellen des Service
Knowledge Management sind möglicherweise Anpassungen notwendig (zum Beispiel CMDBs,
Wissensdatenbank, Ticketdokumentation).
Architektur von Technologie und Management
Neue und veränderte Services bedeuten in der Regel auch neue Anforderungen an die zu-
grunde liegende Technologie und Architektur. Gib es neue technische Anforderungen? Reicht
die Kapazität und Performance der vorhandenen Komponenten aus? Gegebenenfalls müssen
hier entsprechende Anpassungen der Infrastruktur initiiert werden.
Benötigte Prozesse
Ein Review der vorhandenen Prozess stellt sicher, dass die deinierten Prozessaktivitäten
geeignet sind, auch die neuen oder veränderten Services optimal zu unterstützen. Stimmen
die Rollenbeschreibungen für die Prozessakteure noch? Werden neue oder veränderte Skills
benötigt, und ist der Durchsatz der Prozesse den neuen Anforderungen angemessen? Auch
hier werden bei Bedarf notwendige Veränderungen angestoßen.
