Information Technology Reference
In-Depth Information
Messsysteme und Metriken
Zuletzt gilt es sicherzustellen, dass die deinierten Messmethoden und Metriken geeignet
sind, auch die neuen oder veränderten Services zu erfassen. Auch die möglicherweise in
den Schritten zuvor angepassten Management-Tools, technischen Komponenten und Pro-
zesse können Veränderungen in der Art der Messung oder der Gestaltung der Metriken
bedingen.
4.1.4.5■Prozessdesign
Wiederholbare und efektive Prozesse bilden die Grundlage für ein funktionierendes IT-
Service-Management. Service Design befasst sich neben der Gestaltung der Services auch
mit dem Design dieser Prozesse. Ein Prozess beschreibt eine Reihe von Aktivitäten, um ein
deiniertes Ziel zu erreichen. Dabei werden ein oder mehrere Inputs zu einem deinierten
Output verarbeitet. Neben Input, Aktivitäten und Output werden auch Rollen, Verantwortun-
gen und benötigte Tools sowie Fähigkeiten und Ressourcen beschrieben (vgl. auch Kapitel 1).
Die Deinition eines Prozesses in ITIL
®
lautet:
A process is a set of coordinated activities combining and implementing resources and
capabilities in order to produce an outcome, which, directly or indirectly, creates value for an
external customer or stakeholder [Service Strategy, 2007].
Sinngemäß übersetzt bedeutet das:
Ein Prozess besteht aus koordinierten Aktivitäten, die Ressourcen und Fähigkeiten nutzen,
um ein Ergebnis zu erzeugen, das - direkt oder indirekt - einen Nutzen für Kunden oder
Stakeholder erzeugt.
Das generische Prozessmodell in ITIL
®
beschreibt die Elemente eines Prozesses wie in Ab-
bildung 4.3 dargestellt.
3URFHVV&RQWURO
3URFHVV3ROLF\
3URFHVV2EMHFWLYHV
3URFHVV2ZQHU
7ULJJHUV
3URFHVV
'RFXPHQWDWLRQ
3URFHVV)HHGEDFN
3URFHVV
3URFHVV0HWULF
3URFHVV
$FWLYLWLHV
3URFHVV5ROHV
3URFHVV
3URFHGXUHV
3URFHVV:RUN
,QVWUXFWLRQV
3URFHVV
,PSURYHPHQWV
3URFHVV,QSXWV
3URFHVV2XWSXWV
,QFOXGLQJSURFHVV
UHSRUWVDQGUHYLHZV
3URFHVV(QDEOHUV
3URFHVV
5HVRXUFHV
3URFHVV
&DSDELOLWLHV
ABBILDuNG 4.3
Generisches Prozessmodell in ITIL
®
(Quelle: Service Design 2007)
