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4.1.2■Kurzübersicht der Veränderungen in der Edition 2011
Die größte Änderung in dieser Phase des Lifecycle ist die Einführung des neuen Prozesses
„Design Coordination“, verantwortlich für die Koordination aller Aktivitäten in der Phase
des Service Designs.
Darüber hinaus wurden die fünf Aspekte des Service Designs im Sinne einer klareren und
konsistenteren Formulierung, sowie einer besseren Verbindung zu Service Strategy über-
arbeitet. Die Formulierungen bezüglich des Service-Katalogs wurden in Bezug auf die Sicht
des Kunden und die technische Sicht geschärt. Einige Grundlagen wurden aktualisiert,
beispielsweise wurden die beiden neuen Sourcing-Optionen „Cloud“und „Multi-Vendor
Sourcing“eingeführt.
4.1.3■Ziele, Aufgaben und Nutzen
Ziel des Service Design ist eine eiziente und efektive IT, deren Business-Lösungen an den
Zielen und Anforderungen der Kunden ausgerichtet sind. Um dieses Ziel zu erreichen, gilt
es einerseits, die Anforderungen überhaupt zu erkennen. Hierzu leisten die Aktivitäten in
Service Strategy einen großen Beitrag. Andererseits müssen die Services entsprechend die-
ser Anforderungen in angemessener Zeit und zu angemessenen Kosten entwickelt werden.
Neben den anforderungsgerecht bereitgestellten Service Assets (Fähigkeiten und Ressourcen)
spielt also die Weiterentwicklung der Fertigung von IT-Services von der individuellen bis hin
zur weitgehend industriellen Fertigung eine große Rolle. Um diesen Eizienzanforderungen
und gleichzeitig den qualitativen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, sind ei-
ziente und efektive Prozesse für die Entwicklung, die Implementierung, den Betrieb und
die kontinuierliche Verbesserung hochwertiger Services notwendig. Den Rahmen für diese
Prozesse und die Gestaltung der zu liefernden Services sowie für die Identiizierung und
das Management autretender Risiken bietet das Buch
Service Design
.
In Kapitel 1 habe ich bereits die wichtigen Aspekte des Reifegrades einer IT-Organisation
dargestellt (Abbildung 1.2). Diese Darstellung wird hier um einen weiteren Aspekt - die Lie-
feranten - erweitert, denn dieser Faktor spielt bei der Erbringung von IT-Services eine immer
größere Rolle. In kaum einer Vertragssituation zur Serviceerbringung liefert ein Service
Provider heute ausnahmslos alle Komponenten der IT-Services, sondern nutzt weitere Service
Provider, um Teilaspekte der Services zu erbringen (z. B. WAN-Provider, Drucker-Leasing
inkl. Reparaturservice). Ohne Betrachtung der Strategie und der Kultur im Unternehmen
ergeben sich aus dieser Sichtweise die vier P des Service Design:
Personen
Prozesse
Produkte/Technologie
Partner/Lieferanten
