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Business-Nutzen
Was kann Service Design konkret zum Business beitragen? Eine große Rolle spielt die Redu-
zierung der Total Cost of Ownership (TCO) für die Serviceerbringung durch die Betrachtung
aller Aspekte eines Service bereits in der Phase des Designs. So ist sichergestellt, dass die
Services durchgängig so gestaltet werden, dass sie sowohl den Anforderungen des Kunden
entsprechen als auch durch die IT-Organisation mit vertretbarem Aufwand leistbar sind.
Services müssen also nicht bzw. weniger häuig nachträglich verändert und angepasst werden,
was neben Kostenvorteilen natürlich auch eine verbesserte Servicequalität zur Folge hat.
Ein direkter Nutzen für das Business ist die durch klar beschriebene und wiederholbare
Prozesse sichergestellte, einfachere Integration neuer oder veränderter Services. Neue oder
veränderte Business-Anforderungen können so schnell und mit überschaubarem Risiko
umgesetzt werden. Das Business erhält zudem zu jeder Zeit aktuelle Informationen über den
Beitrag der IT-Services im Unternehmen und somit fundierte Entscheidungsgrundlagen für
die Planung der zuküntigen Servicegestaltung.
4.1.4■Begrife und Grundlagen
4.1.4.1■Sourcing-Optionen
Wie schon weiter oben erwähnt, gibt es in der Regel nur noch sehr selten Eins-zu-eins-Bezie-
hungen zwischen Service Provider und Kunden. Die folgenden Optionen für die Zusammen-
arbeit werden immer wieder genannt und sollen in diesem Überblick kurz erläutert werden:
Insourcing:
In allen Bereichen des Service Lifecycle werden interne Ressourcen genutzt.
Externe Provider spielen in der Regel keine Rolle
Outsourcing:
Es werden klare Vereinbarungen und Verträge mit externen Providern ge-
schlossen, um externe Ressourcen für die Serviceerbringung zu nutzen
Co-Sourcing:
Insourcing und Outsourcing oder mehrere externe Service Provider werden
kombiniert, um die Services zu erbringen. Diese Variante trit man heute sehr häuig an
Multisourcing:
Es werden formale Vereinbarungen zwischen zwei oder mehreren Unter-
nehmen über die Zusammenarbeit im gesamten Service Lifecycle getrofen
Business Process Outsourcing (BPO):
Es werden komplette Business-Funktionen (Call-Center,
Gehaltsabrechnung, …) an externe Partner ot in Regionen mit niedrigeren Kosten vergeben
Application Service Provision:
Bestimmte benötigte Applikationen werden von Application
Service Providern (ASP) bezogen. Auch Sotware as a Service (SaaS) gehört zu dieser
Kategorie
Knowledge Process Outsourcing (KPO):
Hierbei handelt es sich um eine weitergehende Form
des BPO. Der externe Provider übernimmt komplette Unternehmensbereiche inklusive des
Business-Know-how und beschränkt sich nicht auf die reine Prozesssicht
Multi Vendor Sourcing:
Eine Vorgehensweise, in der verschiedene Services von verschie-
denen Service Provider bezogen und genutzt werden
Cloud:
Cloud Service Provider liefern deinierte Services on demand. Dabei handelt es sich
in der Regel um standardisierte Services, die sich je nach Vereinbarung allerdings auch
individuellen Anforderungen anpassen lassen.
