Information Technology Reference
In-Depth Information
3.2.6■Methoden und Techniken
In der Version ITIL
®
3 gab es einige Unklarheit und viele Diskussionen darüber, was eigent-
lich im Buch Continual Service Improvement als Prozess betrachtet werden kann. In der
Edition 2011 wurde nun klargestellt, dass der 7-Step-Improvement-Prozess der einzige
Prozess des Buches ist.
Alle anderen Themen werden nun als Methoden und Techniken in einem entsprechenden
Kapitel zusammengefasst. Zwei wichtige Themen in diesem Kapitel sind das Service Measure-
ment und Service Reporting.
3.2.6.1■Service Measurement
Die Bedeutung von IT Services für den Erfolg des Business steigt stetig. Kaum ein Geschäts-
prozess innerhalb eines Unternehmens, der nicht von der IT unterstützt wird und somit von
ihr abhängig ist. Wissen über die Qualität der IT Services wird also immer interessanter für
die Unternehmen, und so steigt auch die Notwendigkeit, Services auf strukturierte Weise
zu messen. Das Interesse des Business fokussiert sich in der Regel auf drei grundlegende
Aspekte der Service-Messung:
Verfügbarkeit
Zuverlässigkeit
Performance
Bei der Gestaltung der Service-Messung sollte immer auf eine End-To-End-Betrachtung der
Services gesetzt werden. Einzelne Messgrößen wie die Uptime einzelner Systeme sind zwar
ein Teil der Lieferkette und tragen zur Qualität bei, alleine betrachtet sind sie jedoch wenig
aussagekrätig. Kann ein Kunde zum Beispiel keine E-Mails mehr empfangen, wird ihn wenig
interessieren, dass der E-Mail Server gar keinen Ausfall hatte und alles eigentlich am wieder
mal nicht verfügbaren Netzwerk lag.
Kunden interessieren sich zu Recht ausschließlich dafür, ob die vereinbarten Services ge-
liefert werden oder nicht. Eine End-To-End-Betrachtung ist hier also zwingend notwendig.
3.2.6.2■Service Reporting
Ziel des Service Reporting ist es, den Nutzen der IT-Services für das Business anhand eines
abgestimmten Reportings nachvollziehbar darzustellen. Das Layout, die Inhalte und die Fre-
quenz der Reports werden zwischen Service Provider und Business bzw. Kunden abgestimmt.
Der Inhalt der Berichte ist nicht auf einzelne Komponenten, sondern auf die Perspektive der
Kunden und die End-to-End-Betrachtung der Services ausgelegt.
Service Reporting Framework
Das Service Reporting Framework bildet den Rahmen für alle Regeln und Policies für das
Service Reporting. Die Gestaltung des Service Reporting Framework sollte mit dem Service
Design und mit dem Business abgestimmt werden. Das Regelwerk sollte so gestaltet werden,
dass einzelne Bereiche des Business oder verschiedene Kunden separat betrachtet werden
können. So können individuelle Vereinbarungen besser abgebildet werden. Das Service
Reporting Framework sollte die folgenden Aspekte beinhalten:
