Information Technology Reference
In-Depth Information
Zielgruppen und eine Beschreibung ihrer Sicht auf die Services
Festlegungen, was gemessen und was berichtet werden soll
Begrifsdeinitionen und Abgrenzungen
Terminpläne für das Reporting
Zugangsmöglichkeiten zu Reports und Medien
Planung von Review Meetings
Messen (Gather data)
Die für die Berichte benötigten Daten müssen zusammengestellt werden. Zunächst sollte die
Frage nach den vom Business benötigten Informationen gestellt werden, um dann die dafür
benötigen Daten ableiten zu können. Reports müssen je nach Ziel und der angesprochenen
Zielgruppe des Reportings möglicherweise verschieden gestaltet werden. Der Leiter eines
Rechenzentrums wird sehr wahrscheinlich andere Erwartungen haben als der Vorstands-
vorsitzende eines Lebensmittelkonzerns. Es ist also für den Inhalt wichtig, wofür der Report
von den Adressaten genutzt werden soll.
Aufbereiten und verwenden (Process and apply)
Damit die berichteten Informationen aussagekrätig sind, müssen sie mit vereinbarten
Services in Beziehung gesetzt werden. Die Ergebnisse müssen so formuliert werden, dass
auch Nicht-Techniker (das Business) sie verstehen können. Reports bezüglich des Service
Achievement (also der tatsächlichen Servicequalität hinsichtlich der Vereinbarungen) sind
wichtig, sollten aber nicht alleine stehen. Sie sollten mit Informationen darüber ergänzt wer-
den, welche Incidents aufgetreten sind, was getan wurde, um diese zu beheben, und welche
Maßnahmen ergrifen wurden, um eine Wiederholung zu vermeiden.
Informationen veröfentlichen (Publish information)
Reports sollten zielgruppengerecht aufbereitet an die verschiedenen Stakeholder auf allen
Ebenen des Unternehmens geliefert werden. Man unterscheidet im Wesentlichen drei
Zielgruppen-Ebenen.
Business:
interessiert sich dafür, ob die Services SLA-konform erbracht wurden und welche
Maßnahmen ergrifen wurden, damit sich Abweichungen nicht wiederholen.
IT-Management:
interessiert sich für die Erreichung bzw. Einhaltung der vereinbarten CSF
und KPI. Häuig erfolgt das Reporting in Form einer Balanced Scorecard.
IT-intern:
interessiert sich für einzelne (auch technische) Kennzahlen, um Verbesserungs-
potenzial zu erkennen und entsprechende Maßnahmen abzuleiten.
Abstimmung mit dem Business (Tune the reporting to the business)
Die Reports und die dafür erfassten Daten müssen regelmäßig auf ihren Wert für das Business
überprüt werden. Weiterhin sollten bei der Aufbereitung der Reports die Ziele und Vorgaben
des Business bedacht werden, damit die Aussage der Präsentation tatsächlich den Erwar-
tungen der Zielgruppe entspricht.
Es sollten regelmäßige Abstimmungen dieser Aspekte zwischen Business und IT erfolgen
und das Service Reporting Framework (Abschnitt 3.2.5.2) den Ergebnissen angepasst werden.
