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Schritt 7: Verbesserungen implementieren (implement improvement)
Nachdem mögliche Maßnahmen identiiziert und genehmigt wurden, werden diese Korrektu-
ren implementiert bzw. deren Implementierung initiiert (RfC an das Change Management).
Auf Basis der bisherigen Baseline und der implementierten Veränderungen wird eine neue
Baseline als Ausgangspunkt gesetzt und der Prozess startet von Neuem.
3.2.5.4■Rollen
CSI Manager
Der CSI Manager ist verantwortlich für alle Aktivitäten der kontinuierlichen Verbesserung.
Einige der wichtigsten Verantwortungen sind:
Kommunikation des Nutzens und der Vision des CSI
Rollendeinition und Zuweisung
Austausch mit dem jeweiligen Service- und Process Owner bezüglich CSI
Management der Struktur der Monitoring-Tools
Erstellung und Plege des Service Improvement Plans (SIP) zusammen mit dem Service
Level Management (SLM)
Sicherstellen der CSI-Aktivitäten über den gesamten Lifecycle
Review der Analyseergebnisse
Präsentationen und Reports an das Management
Priorisierung der Maßnahmen zur Verbesserung
3.2.5.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Anteil RFC (Request for Change) aufgrund Feedback aus bestehenden Services
Prozentuale Verbesserung der Kundenzufriedenheit pro Zeiteinheit
Prozentuale Reduzierung der Kosten pro vereinbartem Service
Anzahl der Prozessverbesserungen aufgrund von Service Reviews
Es ist jedoch nicht ausreichend, einfach deinierte Kennzahlen zu übernehmen. Details zur
richtigen Gestaltung von Zielen und Kennzahlen werden in Kapitel 5 beschrieben.
3.2.5.6■Herausforderungen
Entscheidend für einen funktionierenden 7-Step-Improvement-Prozess ist die Verfügbarkeit
aktueller, valider und vollständiger Daten und Informationen aus allen Phasen des Lifecycle.
Daher müssen funktionierende Schnittstellen zu allen anderen Prozessen geschafen und
geplegt und die jeweiligen Process- und Service Owner mit in die Verantwortung für CSI
genommen werden. Für sie sollten konkrete Ziele bezüglich der kontinuierlichen Verbesse-
rung des von ihnen verantworteten Services oder Prozesses deiniert werden.
