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Die Komponenten des Service Portfolio
Im Gegensatz zu dem schon aus ITIL
®
2 bekannten Servicekatalog beschreibt das Service
Portfolio nicht nur die tatsächlich den Kunden angebotenen Services, sondern darüber hinaus
zwei weitere Typen von Komponenten: Service Pipeline und zurückgezogene Services (siehe
Abbildung 3.8):
Die Service Pipeline beinhaltet Services, die geplant sind und küntig in den Service-
katalog übernommen werden sollen. Das können auch Services sein, die sich aktuell in
der Transition-Phase, also in der Überführung von der Erstellung in den Betrieb, beinden.
Der Servicekatalog beinhaltet alle aktuell vereinbarten bzw. alle aktuell lieferbaren Services.
Der Servicekatalog ist der nach außen hin sichtbare Teil des Service Portfolio und kann
sowohl je Kunde als auch als Gesamtkatalog für alle Kunden deiniert sein. (Mehr zum
Servicekatalog im Abschnitt 4.1 Service Design)
Die auslaufenden Services (retired services) werden in Zukunt nicht mehr angeboten
und nur so lange weiter betrieben, wie es die aktuellen Vereinbarungen mit den Kunden
erfordern. Sie können also in einem kundenbezogenen Servicekatalog durchaus noch
enthalten sein, in einem allgemeinen Servicekatalog werden sie jedoch nicht mehr geführt.
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ABBILDuNG 3.8
Komponenten des Service Portfolio
Entwicklung des Service Portfolios
Eine wichtige Voraussetzung für ein marktgerechtes Serviceangebot ist es, diese Services
so zu beschreiben, dass der Kunde den Nutzen für seine Geschätsprozesse unmittelbar
erkennen kann. Immer wieder werden große Anstrengungen für die Speziizierung der zu
vereinbarenden Services unternommen, um dann festzustellen, dass die Speziikation zwar
vollständig ist, der Kunde aber nicht verstehen kann, was er eigentlich geliefert bekommen
soll. Es gilt also, bei der Beschreibung der Services im ersten Schritt die Perspektive des
Kunden einzunehmen und die Services nicht von Komponentenbeschreibungen ausgehend,
sondern ergebnisorientiert und auf die Geschätsprozesse bezogen zu beschreiben. Die Be-
schreibung lautet also beispielsweise:
Die Anwender können in der Geschätszeit zwischen 6:00 und 18:00 Uhr E-Mails versenden
und empfangen. Der Service fällt maximal x Stunden pro Monat aus. Wenn er ausfällt, wird er
innerhalb von y Stunden wiederhergestellt. Allen Anwendern steht während der Geschätszeit
unter der Telefonnummer xyz ein Support mit den Eigenschaten a, b und c zur Verfügung.
Erst im nächsten Schritt gilt es dann, auf Basis dieser Anforderungen zu betrachten, was
der Service Provider im Einzelnen leisten muss, damit der vereinbarte Service auch in die-
ser Weise erbracht werden kann. Abbildung 3.9 zeigt beispielhat die Komponenten einer
Servicedeinition bezogen auf den Nutzen des Service.
