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TABELLE 3.3
Erfolgsfaktoren und Kennzahlen für das Service Portfolio Management
CSF
Zugehörige KPI
Es existiert ein formaler
Prozess für die Entscheidung
über angebotene Services.
Der Service Portfolio Management Prozess ist etabliert und
ein Service Owner verantwortlich.
Der Prozess wird jährlich auditiert und erreicht die deinier-
ten Ziele.
Es existiert ein Modell für
die Bewertung des Service
Nutzens und des Return on
Invest der Services.
Die initialen Investitionen und die laufenden Kosten für
jeden Service sind dokumentiert.
In Kundenzufriedenheitsanalysen wird der Wert für den
Business-Nutzen wie erwartet bewertet.
Die Fähigkeit zur vollstän-
digen Dokumentation der
Services ist vorhanden.
Es existiert ein Service Portfolio als Basis für Entscheidun-
gen für das Serviceangebot.
Die Businessanforderungen werden in einem formalen
Prozess ermittelt.
Jeder Service im Portfolio leistet einen direkten Beitrag zu
mindestens einem Geschätsprozess.
3.1.6.4■Herausforderungen
Um das Service Portfolio an den Anforderungen des Business orientieren zu können, ist eine
enge Kundenbindung Voraussetzung. Ohne diese Bindung werden in der Regel wesentliche
Informationen fehlen, und die Ausrichtung des Portfolios am Business wird lückenhat und
im schlimmsten Fall nur auf dem Papier existent sein.
Um den Betrieb der Services, die Einführung neuer Services oder die Veränderung vorhan-
dener Services zuverlässig steuern zu können, bedarf es eines formalen und funktionieren-
den Change Management Prozesses. Ohne zuverlässige Kontrolle der tatsächlich in Betrieb
beindlichen Services werden Letztere bald nach der initialen Deinition des Portfolios ot
nur noch wenig mit der Realität zu tun haben.
3.1.6.5■Service Portfolio
Bei der Beschreibung der Services wird, um der internen und externen Sichtweise gerecht
zu werden, zwischen Business-Services und IT-Services unterschieden. Business-Services
werden in Bezug auf Aktivitäten im Geschätsprozess des Kunden deiniert und durch das
Business deiniert (z. B. Mitarbeiterverwaltung). IT-Services sind technische Services, die
keinen direkten Bezug zu den Geschätsprozessen haben und vom Kunden nicht im Kontext
des Business wahrgenommen werden. Sie sind in der Regel Bestandteil der vereinbarten
Business-Services (z. B. Backup-Service).
Neben dem Service Portfolio wurde in der Edition 2011 auch ein Application Portfolio ein-
geführt, in dem analog zu den Services die eingesetzten Applikationen über ihren Lifecycle
gesteuert werden. Weitere Portfolio-Typen:
Kundenportfolio
(customer portfolio) wird durch das Business Relationship Management
geplegt und beinhaltet Informationen zu den Kunden des Service Provider
Portfolio der Kundenvereinbarungen
(Customer Agreement Portfolio) enthält alle mit den
Kunden getrofenen Vereinbarungen und Service-Verträge
Projektportfolio
(project portfolio) liefert eine Übersicht über alle genehmigten Projekte
