Information Technology Reference
In-Depth Information
Menschen:
Einer der wichtigsten Faktoren für exzellente Services sind die beteiligten
Menschen. Kennen die Mitarbeiter die Ziele, und sind sie motiviert, diese zu erreichen?
Stimmen die Skills der Menschen mit den Anforderungen der Serviceerbringung über-
ein? Kennen alle Mitarbeiter ihre Aufgaben, und verfügen sie über die Fähigkeiten, diese
zu erledigen? Werden klare Entscheidungen getrofen und kommuniziert? Gibt es eine
akzeptierte und gelebte Kultur?
Tagesgeschät:
Wie efektiv und eizient funktionieren Support und Betrieb? Gibt es klare
Strukturen für das Management der den Services zu Grunde liegenden Technologien?
Werden die Aktivitäten ausreichend überwacht und gesteuert? Wie gut werden die Aus-
wirkungen von Incidents auf das Business begrenzt? Konkurrieren Betrieb und Projekte
unverhältnismäßig um Ressourcen, und gibt es Steuermechanismen?
Beziehung zum Kunden:
Kennen und verstehen alle Akteure die Strategie des Kunden
und die resultierenden Anforderungen für das Business? Haben die Akteure regelmäßigen
Kontakt zu den Kunden, und kennen sie dessen Wahrnehmung der Servicequalität? Wissen
die Akteure, wie gut die aktuellen Services tatsächlich den Anforderungen entsprechen?
Ressourcen und Fähigkeiten:
Entsprechen die aktuell vorhandenen Fähigkeiten und
Ressourcen der IT-Organisation dem Bedarf? Sind bevorstehende Veränderungen geplant
und bei Bedarf entsprechende Maßnahmen vorgesehen?
Veränderungsvorhaben:
Gibt es aktuell Projekte mit dem Ziel, den ermittelten Status zu
verändern? Müssen diese Veränderungen bei der Erstellung der IT-Strategie berücksichtigt
werden?
Analyse extern (analyse the external environment)
Neben den internen Faktoren spielen natürlich auch externe Einlüsse eine wichtige Rolle
für die Gestaltung der Strategie. Woher weiß eigentlich ein Service Provider, ob er die richti-
gen Services für den Markt (also seine Kunden und potenziellen Kunden) anbietet? Auch in
diesem Prozessschritt kommt wie oben die SWOT-Analyse zum Einsatz. Dieses Mal mit dem
Fokus auf die externen Faktoren, also den Chancen und Risiken. Auch hier ist es sinnvoll, die
externen Faktoren in Gruppen zu gliedern, um Struktur und Vollständigkeit sicherzustellen.
Markt:
Welche Trends und typischen Vorgehensweisen gibt es in den zu adressierenden
Marktsegmenten? Sind die potenziellen Kunden eher progressiv oder konservativ? Welche
Rolle spielen IT-Services für das Business? Welche Sourcing-Strategien sind üblich? Gibt
es typische und verbreitete Management-Methoden?
Kunden:
Wer sind die potenziellen Kunden? Mit welchen Problemen und Herausforderun-
gen beschätigen sich die Kunden? Welche Beziehungen zu Kunden dieses Segments sind
bereits vorhanden, und wie werden sie bewertet? Welche Services werden typischerweise
genutzt? Stehen größere Veränderungen bevor?
Lieferanten und Partner:
Wer sind die typischen Lieferanten und Dienstleister im Seg-
ment? Wie verändern sie ihre Produkte und Leistungen für die Zukunt? Welche Trends
sehen sie öfentlich voraus? Welche Partnerschaten existieren, und welchen Nutzen
erzeugen diese?
Wettbewerb:
Wie stellt sich der Wettbewerb auf? Wie wirtschatlich arbeiten die Wettbe-
werber? Welche Strategie verfolgt der Wettbewerb? Liegt der Fokus auf der Qualität oder
auf dem Preis?
