Information Technology Reference
In-Depth Information
Gesetze, Regularien und politisches Umfeld:
Existiert ein besonderes gesetzliches Umfeld
(z.B Banken)? Gibt es vorgegebene Regularien (z. B. SOX)? Können wir diese Anforderungen
nutzen, um uns zu diferenzieren?
Politik und Sozialwirtschat:
Wie sind die politischen Rahmenbedingungen? Sind politi-
sche Veränderungen zu erwarten? Welchen Einluss hätten diese auf den Markt? Welche
Wirtschatsdaten und Ausblicke könnten Einluss nehmen?
Technologie:
Welche technologischen Herausforderungen gibt es? Wie könnte in Zukunt
Technologie die Art der Services und die Art der Serviceerbringung verändern?
Markt und Marktsegmente deinieren (deine market spaces)
Diese Aktivität befasst sich mit der Deinition des Marktsegments, in dem sich der Service
Provider bei der Leistung der Services bewegt. Je nach Art des Service Providers kann dieser
Markt lediglich das eigene Unternehmen sein (interne Service Provider) oder ein ganzes
Marktsegment, das von einem externen Service Provider adressiert wird. Auch mehrere
Marktsegmente. Grundvoraussetzung für diese Deinition ist, neben der Kenntnis der eigenen
Fähigkeiten, die Kenntnis der Kunden. Ein Service Provider, der seine Kunden nicht versteht,
wird langfristig keinen Erfolg haben, da sein Service Portfolio die Anforderungen dieser
Kunden bestenfalls zufällig trit. Es ist also ohne genaue Kenntnis des jeweiligen Kunden
und seines konkreten Bedarfes nicht möglich, langfristig werthaltige Services zu bieten. Für
jedes Marktsegment sollten die folgenden Fragen beantwortet werden:
Welche Services sollen angeboten werden?
Welche Kunden sollen bedient werden?
Welche Erfolgsfaktoren sind für das Segment relevant?
Welche Service Modelle werden verwendet und welche Service Assets genutzt?
Was bedeutet das Segment für das Service Portfolio (Service Katalog, Service Pipeline)
Ot stellt man als Service Provider im Rahmen einer Kundenbeziehung fest, dass bestimmte
Aktivitäten bzw. Geschätsprozesse des Kunden nicht optimal unterstützt werden. Die Kennt-
nis dieser Schwachstellen stellt eine Chance dar, den Service kontinuierlich zu verbessern
und an die Anforderungen des Kunden anzupassen. Diese Chancen zu identiizieren, darf
nicht dem Zufall überlassen werden.
Die Service-Strategie für ein Marktsegment wird durch Service-Modelle deiniert. Sie beschrei-
ben den Zusammenhang zwischen Service-Assets und Kunden-Assets und deinieren so die
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ABBILDuNG 3.5
Service-Modelle
