ITIL–Governance-Prozesse - IT-Service Management mit ITIL - page 24

Fähigkeiten und Ressourcen eines Service Providers Services entsprechend der Anforde-
rungen und des Bedarfes des Kunden und entsprechend externer Rahmenbedingungen
(gesetzlich, regulatorisch) erzeugt werden.

Strategische Assets
Strategische Assets werden in der ITIL ® -Literatur an vielen Stellen genannt. So soll IT-Service
Management als strategisches Asset betrachtet werden. Doch was bedeutet dieser Begrif
eigentlich? Laut ITIL ® -Glossar beschreibt der Begrif „strategic“ die höchste von drei mögli-
chen Stufen der Planung (strategic, tactic, operational). Strategische Aktivitäten beinhalten
die Vorgabe von Zielen und die langfristige Planung zur Umsetzung der Vision. Den Begrif
„Asset“ kennen wir bereits von den Service Assets. Er beschreibt alle Fähigkeiten und
Ressourcen eines Service Providers, um Services zu liefern. Einige der möglichen Asset-
Typen sind Management, Prozesse und Organisation.
Wenn das Service Management ein strategisches Asset ist, dann trägt es durch die Planung
und Bereitstellung der Services direkt zur Zielerreichung des Unternehmens und so zur
Wertschöpfung bei. Dies bedeutet auch, dass das Service Management mit der Verantwortung
für alle Herausforderungen und Möglichkeiten in Bezug auf die Serviceerbringung betraut
werden sollte. Service Management rückt also als strategisches Asset in den Mittelpunkt
und ist so in der Lage, den Wert der zu liefernden Services kontinuierlich zu steigern. Auch
die Kunden erkennen zunehmend den Nutzen kontinuierlicher Kundenbeziehungen und
beautragen Service Provider mit immer höherwertigen Serviceleistungen.

Closed Loop Service Management
Die Fähigkeiten und Ressourcen eines Service Providers bilden die Service Assets und
stellen das Potenzial des Providers zur Lieferung werthaltiger Services dar. Um allerdings
dem Kunden einen tatsächlichen Nutzen zu liefern, gilt es neben den Service Assets auch
die Assets des Kunden (customer assets) zu kennen und bei der Servicegestaltung zu be-
rücksichtigen. Die resultierenden Services dienen letztlich nur einem Ziel: die Performance
der Kunden-Assets zu erhöhen, einen direkten Mehrwert für das Business zu liefern und
Risiken zu mindern. So bestimmt also der Bedarf des Kunden die Gestaltung der Services
und die Art der Nutzung und Entwicklung der bestehenden Service Assets. Es entsteht ein
geschlossener Kreislauf, wie in Abbildung 3.3 dargestellt.

&XVWRPHU 6HUYLFH

3URYLGHU

3HUIRUPDQFH
SRWHQWLDO

6HUYLFH
SRWHQWLDO

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±

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±

5HVRXUFHV 5HVRXUFHV

'HPDQG ,GOH

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%XVLQHVV8QLW 6HUYLFH8QLW

ABBILDuNG 3.3 Closed Loop Service Management (Quelle: Service Strategy, 2007, Fig. 4.16)