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In-Depth Information
Die vereinbarten Services werden sowohl durch den Bedarf der Kunden als auch durch die
Möglichkeiten des Service Providers beeinlusst. Sie liefern das Potenzial für die optimale
Unterstützung der Kundenanforderungen und werden durch den Kunden für die Unterstüt-
zung seiner Customer Assets genutzt. Daraus resultiert ein bestimmter Bedarf an Services,
der Einluss auf die zuküntige Gestaltung der Services haben wird. Ist dieser Bedarf be-
kannt, lässt sich die benötigte Kapazität auf Seiten des Service Providers anpassen, und neue
Anforderungen können in neue potenzielle Services für den Kunden umgewandelt werden.
Dieser Kreislauf ermöglicht eine kontinuierliche Anpassung der Services an den Bedarf bei
optimierten Kosten und minimalem Risiko für den Kunden.
Wertschöpfung durch Services (Value Creation)
Service Provider unterscheiden sich von einfachen Lieferanten durch einen gelieferten
Nutzen, der über die bloße Bereitstellung von Assets hinausgeht. Leider ist es nicht immer
möglich, den Wert eines Service klar und übersichtlich in einfachen (z. B. inanziellen) Grö-
ßen zu bestimmen. Dies führt zu einem Dilemma, vor dem IT-Service-Provider in der Praxis
immer wieder stehen: Wie kann der Nutzen unserer Services unseren Kunden eindeutig und
nachvollziehbar dargestellt werden? Klare Deinitionen werden umso wichtiger, je schlechter
der Nutzen eines Service greifbar ist. Services müssen also klar beschrieben werden und
bedürfen eindeutiger Attribute, welche sowohl für den Kunden als auch für den Service
Provider messbar bzw. nachvollziehbar sein müssen. Kunden werden einen Service nicht
akzeptieren, solange eine klare Ursache-Wirkungsbeziehung zwischen Servicenutzung und
Business-Nutzen nicht erkennbar ist.
Deutlich wird das Prinzip „Nutzen durch Services“ an folgendem Beispiel: Es wird nicht die
Bereitstellung einzelner Komponenten wie Rechner, Sotware, Service Desk usw. vereinbart,
sondern ein Kommunikationsservice mit klaren Attributen deiniert. Statt zu wissen, dass
die einzelnen Komponenten vorhanden sind (was alleine wenig Nutzen darstellt), weiß der
Kunde zu jeder Zeit, welche Möglichkeiten der Kommunikation er in welcher Qualität und
Quantität erwarten kann. Bei der Deinition dieser Serviceattribute spielen sowohl Nutzen
(Utility) als auch Gewähr (Warranty) eine Rolle (siehe weiter oben in diesem Abschnitt).
Der Mehrwert eines Service aus Sicht des Kunden ist in der Praxis jedoch häuig nicht
allein durch konkrete Eigenschaten und Ergebnisse deiniert. Auch die individuelle Wahr-
nehmung des Service durch den Kunden spielt in der Regel eine wichtige Rolle. So wird
ein Kunde, der bereits Erfahrungen mit einer bestimmten Art von Service gesammelt hat,
diese Erfahrungen für die Bewertung der Services heranziehen. Er entwickelt also eine auf
dieser Wahrnehmung basierende Erwartungshaltung. Um die Wahrnehmung des Kunden
einschätzen und darauf eingehen zu können, gilt es, die Erwartungen des Kunden zu ken-
nen. Diese Kenntnis setzt - wieder einmal - voraus, die Geschätsprozesse des Kunden und
dessen Ziele genau zu kennen. Faktoren, welche die Erwartung eines Kunden beeinlussen,
sind neben Erfahrungen aus der Vergangenheit auch der Vergleich mit Wettbewerbern oder
die jeweilige Eigenwahrnehmung des Kunden.
Aufgabe und Herausforderung für den Service Provider ist es also, den Mehrwert der
Services für den Kunden darzustellen, die Wahrnehmung des Kunden u. a. durch Kenntnis
der Erwartungen zu verstehen und zu beeinlussen sowie auf die individuellen Präferenzen
des Kunden probat zu reagieren.
