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Die Fähigkeiten einer Organisation sind abhängig von Personen, aber auch von Prozessen und
Technologie. Während Personen das Wissen und die Erfahrung bereitstellen, um bestimmte
Aufgaben bewältigen zu können, geben die anderen Faktoren den Rahmen vor, in dem sich
die Fähigkeiten der Personen entfalten können. Funktionierende Prozesse stellen sicher, dass
Aktivitäten durch Personen zielgerichtet, wiederholbar und eizient durchgeführt werden
können. Die verfügbare Technologie gibt die Grenzen für Handlungsoptionen vor, begrenzt
also aus technischer Sicht den Handlungsspielraum. Kurz: Die Fähigkeiten einer Organi-
sation verkörpern das Vermögen, vorhandene Ressourcen so zu steuern und zu betreiben,
dass der geforderte Nutzen erzeugt wird. Tabelle 3.1 zeigt die beiden in der ITIL ® Literatur
beschriebenen Typen von Service Assets. Personen können dabei sowohl Fähigkeiten eines
Unternehmens (durch das individuelle Know-how, welches dem Unternehmen nutzt) als auch
Ressourcen (die richtige Anzahl an Mitarbeitern, um einen Service wie vereinbart liefern
zu können) darstellen.
TABELLE 3.1  Fähigkeiten und Ressourcen
Fähigkeiten
Ressourcen
Unternehmensmanagement
Kapital (Finanzen)
Unternehmensorganisation
Infrastruktur
Unternehmensprozesse
Anwendungen
Wissen der Mitarbeiter (Know-how)
Informationen
Personen/Mitarbeiter
Fähigkeiten und Ressourcen (Capabilities & Resources)
Im vorhergehenden Absatz werden Service Assets als Fähigkeiten bzw. Ressourcen be-
schrieben. Auch auf diese beiden Begrife möchte ich hier kurz eingehen. Ressourcen sind
Assets, derer ein Unternehmen sich bedient, um Services zu strukturieren und zu betreiben.
Ressourcen können gekaut bzw. im Fall von Mitarbeitern eingestellt werden. Ressourcen sind
direkte Inputs für die Produktion, wie etwa Geld, Infrastrukturkomponenten, Anwendungen
oder auch ausreichend Personal für den Betrieb.
Fähigkeiten spiegeln die Möglichkeiten eines Unternehmens wider, Mehrwert zu erzeugen.
Fähigkeiten kann man in der Regel nicht kaufen, sie müssen entwickelt werden. Beispiele
für Fähigkeiten sind vorhandene Unternehmensprozesse oder das Wissen der Mitarbeiter.
Wichtig für die Erzeugung eines Nutzens durch Services ist eine Kombination der richtigen
Fähigkeiten mit den passenden Ressourcen. Abbildung 3.2 zeigt, wie aus den vorhandenen
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ABBILDuNG 3.2
Service Assets und Services
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