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ABBILDuNG 8.12
Kontinuierliche Prozessverbesserung (Quelle: Planning to Implement SM, 2002)
Mehr zur Anwendung des Deming Cycle lesen Sie in Kapitel 3. Neben dem klassischen Deming
Cycle verweisen Best-Practice-Ansätze wie ITIL
®
auf detaillierter gestaltete Zyklen, die zur
Prozessverbesserung genutzt werden können. Auch diese orientieren sich in der Regel am
Deming Cycle, unterstützen aber eine exaktere Darstellung der Aktivitäten. Abbildung 8.12
zeigt eine weitere Möglichkeit für einen Rahmen zum Aufbau eines typischen Prozessver-
besserungszyklus basierend auf den ITIL
®
Best Practices.
In dieser Methode wird im ersten Schritt (What is the vision?) betrachtet, was die Vorgaben
aus dem Business bzw. des Kunden sind. Zu diesem Zweck werden Informationen aus der
Unternehmensvision, aus den Mission Statements sowie aus den strategischen und taktischen
Zielsetzungen des Unternehmens (Goals, Objectives) abgeleitet. Mehr zu den genannten
Begrifen lesen Sie in Abschnitt 5.2. Diese Informationen dienen als Ausgangspunkt für die
spätere Deinition konkreter Ziele (ähnlich der Ableitung der Prozessziele unter Beachtung
der IT-Ziele in diesem Kapitel).
Im zweiten Schritt (Where are we now?) erfolgt ein Assessment zur Bestimmung der aktuellen
Situation. Dieses Assessment kann dem im Projekt
iPENG
ähneln, wird aber im Rahmen eines
kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) deutlich schlanker ausfallen und sich auf
Erfahrungen und Beobachtungen der Mitarbeiter im täglichen Betrieb beziehen.
In der dritten Stufe (Where do we want to be?) werden konkrete und messbare Ziele formu-
liert, bzw. im Falle eines KVP für einen Prozess aus der Prozessdokumentation entnommen
und überprüt. Diese Ziele dienen im weiteren Verlauf des KVP als Bezugsgröße für die
Identiizierung von Abweichungen im täglichen Betrieb.
Im nächsten Schritt (How do we get there?) werden konkrete Maßnahmen deiniert, um
Aktivitäten zur Zielerreichung zu implementieren. Hier werden also alle Verbesserungsmaß-
nahmen für Services und Prozesse aus dem vorherigen Durchlauf umgesetzt.
Der nächste Schritt (Did we get there?) befasst sich mit der Erhebung von Daten zur Fest-
stellung, ob die deinierten Ziele mit den deinierten Maßnahmen erreicht wurden oder ob
es weiteren Handlungsbedarf gibt.
