ITIL–Governance-Prozesse - IT-Service Management mit ITIL - page 21

Aufgaben und Zielsetzung
Um strategische Ziele zu erreichen, ist ein entsprechendes strategisches Handeln notwendig.
Das Buch Service Strategy liefert Mittel und Wege, um die folgenden Fragen zu beantworten,
die zur Ausrichtung und Aufstellung der IT-Organisation beitragen:
Welche Services sollen wem angeboten werden?
Wie unterscheiden wir uns vom Wettbewerb?
Wie erzeugen wir echten Nutzen für unsere Kunden?
Wie deinieren wir Servicequalität?
Wie inden wir den richtigen Weg zur Serviceoptimierung?
Wie gestalten wir die Services wirtschatlich?
Ziel der Beantwortung dieser Fragen ist, das IT-Service Management zu einem strategischen
Asset zu entwickeln und so das langfristige Bestehen und Wachstum durch die Fähigkeit des
strategischen Denkens und Handelns zu sichern. Unter einem strategischen Asset versteht
man in diesem Kontext das Vermögen des IT-Service Management, die strategischen Ziele
des Unternehmens bei der Gestaltung der IT-Services und der Management-Prozesse zu
berücksichtigen und somit zur Erreichung der Unternehmensziele konkret beizutragen.
3.1.2■Kurzübersicht der Veränderungen in der Edition 2011
Das Buch „Service Strategy“ hat für die Edition 2011 die meisten Änderungen erfahren. Seine
komplette Struktur wurde überarbeitet. Ziel war es, zur besseren Verständlichkeit eine besser
nachvollziehbare Struktur bei gleicher Kernaussage zu gestalten. Zu diesem Zweck wurden
vor allem die Prozesse für diesen Teil des Lifecycle klar benannt, denn genau in diesem
Punkt herrschte in der bisherigen Version an vielen Stellen Unklarheit. Zusätzlich wurden
das „Strategy Management for IT Services“ sowie das „Business Relationship Management“
als Prozesse beschrieben. Die in der Edition 2011 im Buch Service Strategy nun anhand
eines Standard-Templates beschriebenen und benannten Prozesse sind:
Strategy Management for IT Services
Service Portfolio Management
Financial Management for IT Services
Demand Management
Business Relationship Management
Darüber hinaus wurden viele Graiken verständlicher gestaltet und erklärende Anhänge
mit Beispielen integriert. Da es in der Vergangenheit immer wieder Unklarheit und Ver-
mischungen zwischen diesen Themen gab, wurden auch konkrete Beschreibungen für die
Business-Strategie und die IT-Strategie sowie deren Abgrenzung integriert.