Information Technology Reference
In-Depth Information
3.1.3■Begrife und Grundlagen
Bevor ich Ihnen die Aktivitäten und Prozesse erläutere, gehe ich in diesem Abschnitt auf
für das Verständnis wichtige Begrife und grundlegende Konzepte ein, die in den späteren
Ausführungen Verwendung inden. Sollten Ihnen die grundlegenden Begrife bereits geläuig
sein, spricht nichts dagegen, diesen Abschnitt zu überspringen.
Nutzen und Gewähr (utility & Warranty)
Die Deinition von Services besteht grundlegend aus zwei Elementen:
Utility
(Nutzen) beschreibt den vom Kunden wahrgenommenen positiven Efekt der Services
auf die Geschätsprozesse. Hierbei gelten natürlich auch beseitigte Hindernisse und Grenzen
wie z. B. die eingeschränkte Funktionalität eines Geschätsprozesses aufgrund fehlender
IT-Unterstützung als Nutzen. Kurz gesagt: Utility (Nutzen) ist das, was der Kunde durch
diesen Service bekommt.
Warranty
(Gewähr) stellt sicher, dass die positiven Efekte des Service genau dann ver-
fügbar und ausreichend bemessen sind, wenn sie benötigt werden. Auch Aspekte der IT-
Sicherheit und der IT-Service Continuity spielen hier eine Rolle. Einfacher ausgedrückt:
Warranty (Gewähr) beschreibt, wie der Kunde den Nutzen des Services geliefert bekommt.
(Abbildung 3.1)
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ABBILDuNG 3.1
Nutzen und Gewähr durch Services (Quelle: Service Strategy, 2011, Fig. 2.2)
Das Zusammenspiel und die Balance zwischen Utility und Warranty sind entscheidend für
die Lieferung adäquater Services, denn wenn der Nutzen eines Service nicht durch eine aus-
reichende Gewähr gesichert ist, wird der Kunde dem Service skeptisch gegenüberstehen. Vor
allem wird der positive Efekt (Nutzen) des Service durch fehlende Gewähr (also z. B. stark
schwankende Service Performance) negativ beeinlusst. Dass ein Service ohne messbaren
Nutzen für die Geschätsprozesse sinnlos ist, egal, wie zuverlässig er gestaltet sein mag,
brauche ich wohl nicht weiter auszuführen.
Service Assets
Service Assets
spielen bei der Gestaltung des Service Management eine zentrale Rolle. Jede
Fähigkeit und Ressource eines Service Providers zur Lieferung eines Service ist ein Service
Asset.
