Information Technology Reference
In-Depth Information
Erstellen der Detaildokumentation
Nachdem die Prozesse in der vorherigen Projektphase auf der Ebene 2, also der Aktivitä-
tenebene, deiniert wurden, gilt es nun, jede Aktivität im Detail so auszuprägen, dass die
beteiligten Mitarbeiter ein exaktes Bild davon erhalten, was von ihnen erwartet wird. Diese
Arbeitsanweisungen unterstützen die Mitarbeiter vor allem zu Beginn in ihrer täglichen Ar-
beit und tragen dazu bei, dass sich die Abläufe einprägen. Als Beispiel zeigt die Tabelle 8.3
einige einfache Ausprägungen aus der Dokumentation der Bankenservice AG:
Ein mögliches Mittel, die neuen Aktivitäten in der Organisation bekannt zu machen, sind so
genannte Quick Reference Guides oder Kurzreferenzen. Hierbei handelt es sich um kurze
und prägnante, nach Möglichkeit einseitige Dokumentationen von konkreten Aktivitäten die
im täglichen Betrieb eingesetzt werden können. Auf diese Weise werden Fehler vermieden
und die neuen Aktivitäten prägen sich schnell und vor allem richtig bei den Mitarbeitern ein.
TABELLE 8.3
Detailbeschreibungen
Aktivität
Detailbeschreibung
Ticket erfassen
Ein Ticket wird aufgrund der Angaben aus dem jeweiligen Monitoring-
system oder entsprechend der Angaben des Anwenders ausgefüllt.
Durch „Mussfelder“ werden alle Angaben erfasst, die zur weiteren
Bearbeitung benötigt werden
Zur Bedienung des Ticketsystems liegt eine Beschreibung zum Umgang
und der Erfassung aller benötigten Daten bei.
Dem Ticket wird sofort eine eindeutige Nummer (Ticket ID) gegeben.
Diese Nummer wird in allen Referenzen und Kundenmails mitgeteilt.
Priorisieren
Die Priorität wird in 3 Stufen deiniert und setzt sich aus Dringlichkeit und
Auswirkungen zusammen.
Beispiele:
Auswirkung: Pönale, Anzahl der betrofenen Anwender, betrofene
Anwendungen, Kunden/GF, Auswirkung auf Geschätsprozesse
Dringlichkeit: Abgeleitet aus den Servicevereinbarungen, abgeleitet aus
den betrofenen Geschätsprozessen, (Informationen des Meldenden)
Service Level Gold → hohe Dringlichkeit
Service Level Silber → mittlere Dringlichkeit
Service Level Bronze → niedrige Dringlichkeit
Störungsmuster
identiizieren
Auf geplante Service-Unterbrechung prüfen
Überprüfung der Change-Kalender auf geplante Maßnahmen
Einbinden der Known Error DB
Nach Workaround suchen
Nach bekannten Fehlern suchen (Known Error)
Einbinden einer Lösungs DB
Bekannte Lösungen suchen (Lösungs-DB)
Bei Schließen des Tickets ggf. Übernahme in die Lösungsdatenbank
Suche nach Kategorie und Fehlerbeschreibung
