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In-Depth Information
Diese Erkenntnis führte mich zu dem Grundsatz, dass auch in der Deinitionsphase von
Prozessen die Mitarbeiter anhand mehrerer Workshops je Prozess in die Gestaltung aktiv
eingebunden werden sollten. Neben einer deutlich verbesserten Ergebnisqualität durch die
verarbeiteten Erfahrungswerte hat diese Vorgehensweise einen weiteren Nutzen, der gar
nicht hoch genug bewertet werden kann: Die Akzeptanz für die geplanten Veränderungen
steigt erheblich, weil die Mitarbeiter eingebunden und wertgeschätzt werden, wodurch deren
Motivation zur Umsetzung lang anhaltend gesteigert werden kann.
Auch diese Workshops sollten durch einen erfahrenen Berater moderiert werden, der in
der Lage ist, die Diskussion zu lenken und bei Bedarf anhand von Tipps und Hinweisen
einzugreifen. Der Ablauf dieser häuig mehrtägigen Workshops sollte die folgenden Schritte
beinhalten:
Prozessdeinition
Deinition der Rollen
Deinition der Prozessschnittstellen
Deinition der Prozesskennzahlen
Ableiten der Toolkriterien
Dokumentation der Ergebnisse
Für eine eiziente und efektive Workshopdurchführung sollte die Zahl der Teilnehmer auf
etwa 6 bis 8 Personen begrenzt werden. Folgende Teilnehmer sollten im Workshop zum
Incident-Management-Prozess vertreten sein:
Der zuküntige Prozessmanager
Der Leiter des Service Desk
Mitarbeiter aus dem Service Desk
Vertreter der relevanten Fachabteilungen (2nd Level Support)
Wenn vorhanden: Toolverantwortliche (z. B. Tickettool)
Im Projekt iPENG nehmen am Prozessworkshop die folgenden Personen teil:
Leiter Client-Betrieb (als zuküntiger Incident Manager)
Ein Vertreter des Service Desk
Vertreter aus den Fachbereichen Infrastruktur und Netzwerk (2nd Level)
Ein Vertreter der Anwendungsentwicklung (für Toolfragen)
Prozessdeinition
Die Basis für die Gestaltung eines neuen Prozesses sind die Aktivitäten, die in diesem Pro-
zess durchgeführt werden. Um diese Aktivitäten deinieren zu können, müssen allerdings
die erwarteten Outputs für den Prozess klar sein. Diese Outputs lassen sich direkt aus den
deinierten Zielen ableiten. Bei der Gestaltung von Prozessen hat sich eine Vorgehensweise
etabliert, die die Reihenfolge „Input - Aktivität - Output“ umkehrt und zunächst anhand
der Ziele die erwarteten Outputs eines Prozesses deiniert. Erst danach wird festlegt, welche
Aktivitäten notwendig sind, um diese Outputs liefern zu können. Und erst wenn die Aktivi-
täten deiniert sind, werden im nächsten Schritt die benötigten Inputs identiiziert, um die
Aktivitäten durchführen zu können.
