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In-Depth Information
Wichtige Outputs für den Prozess Incident Management im Projekt iPENG sind zum Beispiel:
Vereinbarungsgemäß wiederhergestellte Services
Inhaltlich korrekte Reports
Wie bereits erwähnt erfolgt die Prozessdeinition wie alle folgenden Aktivitäten im Rahmen
eines Workshops. Der Moderator, der in diesen Workshops auch Verantwortung für die fach-
liche Richtigkeit übernimmt, stellt zu Beginn ein schematisches Modell des zu betrachtenden
Prozesses vor und erläutert die grundlegenden Funktionen und Mechanismen. Als Werkzeug
kommt hier in der Regel eine Metaplanwand zum Einsatz, auf der mit Hilfe von Karten die
grundlegenden Aktivitäten dargestellt werden und in der späteren Diskussion angepasst
werden können. Abbildung 8.9 zeigt ein Beispiel für die Darstellung eines schematischen
Incident-Management-Prozesses für den Einstieg in den entsprechenden Workshop.
Auf Basis dieses schematischen Grundprozesses wird nun durch die Teilnehmer, geführt
durch den Moderator, Schritt für Schritt ein individuell ausgeprägter Prozess gestaltet. Dieser
Prozess ist aufgrund der vorhandenen Rahmenbedingungen, Erfahrungen und Vorgaben
in der Regel deutlich komplexer als die üblichen in der Literatur veröfentlichten Beispiele.
Abweichungen von diesen Musterprozessen sind, wenn sie zielführend sind, durchaus er-
laubt und sogar erwünscht. Hier ist der Moderator mit seinen fachlichen Fähigkeiten und
Erfahrungen gefragt.
Wird als Beispiel die Aktivität „Klassiizierung“ aus dem schematischen Musterprozess
diskutiert, so wird relativ schnell klar, dass zumindest die beiden Aktivitäten „Priorisie-
rung“ und „Kategorisierung“ beschrieben werden müssen. Möglicherweise soll auch noch
die Aktualisierung des Kategorienbaumes oder die Feststellung der Vorgaben aus den SLAs
eingearbeitet werden. Der Moderator hat hier die Aufgabe sicherzustellen, dass der Prozess
lebbar und zielführend bleibt.
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ABBILDuNG 8.9
Schematischer
Incident-Management-Prozess
