Information Technology Reference
In-Depth Information
Die Ausbildung der Mitarbeiter indet, wie bereits im schematischen Projektplan weiter oben
erkennbar, nicht zwingend in der zeitlichen Abfolge dieser Beschreibung statt. Sie sollte
parallel zum Projektverlauf an der Stelle erfolgen, an der die jeweiligen Inhalte relevant wer-
den. So kann die Ausbildung bezüglich der ITSM-Grundlagen durchaus in einen allgemeinen
Teil zu Beginn des Projektes und speziische Module im weiteren Projektverlauf gegliedert
werden. Die Toolschulungen können in der Regel ohnehin erst dann durchgeführt werden,
wenn die Tools entsprechend der Anforderungen aus dem Projekt integriert sind. Auch hier
kann es allerdings nützlich sein, bereits in einer früheren Phase eine allgemeine Schulung
bezüglich der grundlegenden Funktionen durchzuführen, um die Projektbeteiligten mit dem
später verwendeten Tool vertraut zu machen.
8.3.5■Prozesse deinieren und dokumentieren
Wichtige Ziele dieser Phase
Die Prozesse sind vollständig deiniert.
Rollen sind deiniert.
Efektivität, Eizienz und Prozessperformance sind messbar.
Kriterien zur Toolauswahl sind festgelegt.
Die Prozesse sind vollständig dokumentiert.
Einführung
Nach der Klärung der Ausgangssituation, der Ziele und der Identiizierung konkreter Hand-
lungsfelder folgt in diesem Abschnitt die konkrete Deinition der zu verändernden oder neu
zu schafenden Prozesse. Einer der größten Fehler, der aus meiner Sicht in solchen Projekten
immer wieder begangen wird, ist ein ausgeprägter „Vorgaben- und Befehlsdrang“. Natürlich
müssen mit Hilfe eines solchen Prozessprojektes die gesetzten Ziele erreicht werden und
dazu gilt es, konsequent die Ziele zu verfolgen. Leider wird der Faktor Mensch und die Kultur
im Unternehmen an dieser Stelle in vielen Fällen völlig außer Acht gelassen.
Die beautragten externen Berater ziehen sich zusammen mit einigen wenigen Mitarbeitern
(wenn überhaupt) zurück und präsentieren irgendwann den verblüten Beteiligten und
Betrofenen einen fertigen und schön bunten Prozess. Anschließend folgt der Kommentar
des Vorgesetzten: „Das ist der neue Prozess, er ist einzuhalten“. Wie ein Mitarbeiter, der
vielleicht schon seit zehn Jahren oder länger seinen Job macht (und das ofenbar nicht ganz
so schlecht, denn seine Aufgabe existiert ja noch …) darauf reagiert, ist wohl nicht schwer
zu erraten. Im besten Fall wird er alles so machen wie bisher und es so benennen, dass es
sich so anhört, als würde er den Prozess leben. An dieser Vorgehensweise sind schon sehr
viele Projekte vollständig gescheitert und wurden eingestellt.
Ich möchte allerdings hier keinesfalls die Unterstützung durch externe Berater in Frage stellen,
sie ist in vielen Fällen unerlässlich (und außerdem bin ich ja selber einer …). Die Frage ist
allerdings, wie dieser externe Berater sicherstellt, dass nicht nur neues Papier produziert,
sondern ein echter Nutzen erzeugt wird. Als Berater kann ich dazu nur sagen, dass ich ja
verrückt sein müsste, wenn ich nicht auf die unerschöplichen Erfahrungen der Mitarbeiter
im jeweiligen Unternehmen zurückgreifen und diese für den Projekterfolg einsetzen würde.
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