Information Technology Reference
In-Depth Information
Während der Interviews werden die Beiträge der Teilnehmer protokolliert und anschließend
jedem Interviewpartner zur Bestätigung vorgelegt, um eventuelle Missverständnisse oder
Übertragungsfehler auszuschließen. Jeder Interviewteilnehmer bestätigt zum Abschluss
seine Aussagen mit seiner Unterschrit. Abbildung 8.7 zeigt ein Beispiel für den Aufbau
eines Interviewprotokolls.
Als Anleitung für die Fragestellungen in den Interviews stehen verschiedene Quellen und
Möglichkeiten zur Verfügung. Als nützlicher Leitfaden hat sich das von der OGC veröfent-
lichte Self Assessment erwiesen (www.ogc.gov.uk). Es hilt, die richtigen Fragen zu stellen,
und unterstützt zudem durch eine klare Bewertungsstruktur, um bei Bedarf die Ermittlung
eines Reifegrades zu unterstützen.
Die folgende Liste zeigt einen Auszug aus Fragen, die bei der Ist-Analyse der Bankenservice
AG neben vielen anderen Faktoren betrachtet wurden. Die Liste ist gegliedert entsprechend
verschiedener Betrachtungsbereiche, die einen Einluss auf den Reifegrad des Prozesses
haben können:
Grundlegendes
Werden Daten zu allen gemeldeten Incidents erfasst?
Werden die Incidents bewertet und klassiiziert, ehe sie an den Fachbereich weitergegeben
werden?
Wahrnehmung im Management
Ist das Management entschlossen, die Auswirkungen von Incidents durch deren rasche
Bearbeitung zu reduzieren?
Verfügt der Incident-Management-Prozess über Rückhalt im Management, Budget und
die notwendigen Ressourcen?
Wurde ein Ausbildungsprogramm für die Mitarbeiter durchgeführt?
Prozess
Existiert ein Ticketsystem, in dem alle Daten zu gemeldeten Incidents geplegt werden?
Werden alle Incidents in Übereinstimmung mit vorhandenen SLAs behandelt?
Werden alle Incidents strukturiert klassiiziert (Priorität, Kategorie)?
Werden die Anwender über den Fortschritt bzw. Statusänderungen bei der Behandlung
von Incidents informiert?
Werden Incidents mit besonders hohen Auswirkungen (Major Incidents) gesondert be-
trachtet?
Interne Integration
Sieht der Incident-Management-Prozess einen Abgleich zwischen Incidents und der
Known-Error-Datenbank vor?
Werden vorhandene Workarrounds genutzt und andere Prozesse über Workarrounds
informiert?
Werden Incidents, die vereinbarte Service Levels verletzen, identiiziert und Maßnahmen
eingeleitet?
