Information Technology Reference
In-Depth Information
Tools
Werden Incident-Daten für alle gemeldeten Incidents erfasst?
Werden Requests for Change gestellt, wenn es für die Incident-Behebung notwendig ist?
Werden regelmäßig Reports erstellt für alle Teams, die in den Prozess zur Incident-
Bearbeitung eingebunden sind?
Wird die anfallende Arbeit analysiert, um Zahl und Qualiikation der erforderlichen
Mitarbeiter bestimmen zu können?
Überwachung der Qualität
Existiert ein klares Verständnis von Standards und Qualitätskriterien, die für die Registrie-
rung von Incidents gelten?
Stehen Service Level Agreements zur Verfügung und werden sie vom Incident Management
verstanden?
Sind die mit der Durchführung von Incident-Management-Aktivitäten beautragten Per-
sonen dafür entsprechend ausgebildet?
Werden in der Organisation Ziele und Vorgaben für das Incident Management gesetzt
und überprüt?
Information an das Management
Liefern Sie dem Management Informationen über Trend-Analysen hinsichtlich Incident-
Häuigkeiten und Bearbeitungsdauer?
Liefern Sie dem Management Informationen über eskalierte Incidents?
Liefern Sie dem Management Informationen über den Anteil von Incidents, die innerhalb
der vereinbarten Zeiten behandelt werden?
Externe Integration
Sind die Schnittstellen zwischen Service Desk und Incident Management deiniert und
kommuniziert?
Tauscht das Incident Management mit dem Problem Management Informationen aus
über zusammenhängende Probleme und bekannte Fehler (Known Errors)?
Tauscht das Incident Management mit dem Coniguration Management Informationen
zu Coniguration Items aus?
Erhält das Incident Management Informationen vom Change Management bei Änderun-
gen, die sich auf Services auswirken?
Tauscht das Incident Management mit dem Service Level Management Informationen
aus hinsichtlich Verletzungen von SLAs und den darin enthaltenen Service und Support-
Zusagen?
Kundenschnittstelle
Halten Sie Rücksprache mit den Kunden, ob deren Geschätsanforderungen in angemes-
sener Weise Rechnung getragen wird?
Halten Sie Rücksprache mit den Kunden, ob sie mit den gelieferten Services zufrieden sind?
Überwachen Sie laufend die Trends hinsichtlich Kundenzufriedenheit?
Überwachen Sie die Wertschätzung ihrer Kunden hinsichtlich der von Ihnen gelieferten
Services?
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