Information Technology Reference
In-Depth Information
In dieser ersten Bewertung können bereits Hinweise auf die aktuelle Situation und mögli-
che Handlungsfelder gewonnen werden. Sie sind allerdings für eine echte Bewertung nicht
ausreichend, da sie keine Schlüsse darauf zulassen, ob die beschriebenen Aktivitäten und
Prozesse tatsächlich gelebt werden oder nur auf dem Papier bestehen. Eine Möglichkeit,
die tatsächliche Anwendung der Dokumentation zu überprüfen, ist die Überprüfung der
im täglichen Betrieb angelegten Datensätze, also z. B. der vorhandenen Tickets im Ticket-
system. Mehr zur Unterscheidung zwischen Dokumentation (Documents) und Nachweisen
oder Datensätzen (Records) lesen Sie im Abschnitt 6.1 zur [ISO/IEC 20000]. Die tatsächliche
Umsetzung lässt sich allerdings am besten im direkten Kontakt mit den jeweils betrofenen
Personen überprüfen.
Bezogen auf die Bankenservice AG liegen für den Prozess Incident Management nur sehr wenig
konkrete Dokumentationen vor. Sie bestehen fast ausschließlich aus den Arbeitsanweisungen
innerhalb des existierenden Service Desk und befassen sich mit der direkten Bearbeitung von
Störungen und Anfragen. Ein Prozess ist nicht beschrieben, notwendige Abstimmungen mit
dem 2nd Level Support und daraus resultierende funktionale und hierarchische Eskalationen
basieren auf den persönlichen Erfahrungen der Mitarbeiter. Es existieren keine Rollenbe-
schreibungen.
Interviews und Beobachtung
In dieser Projektphase werden die beteiligten Mitarbeiter und Kundenvertreter zu ihren
persönlichen Erfahrungen mit den Aktivitäten des IT-Support befragt. Die Interviews sollten
von einem erfahrenen Berater (intern oder extern) durchgeführt werden, da diese Art der
Informationsermittlung eine Reihe von Risiken beinhaltet. Einige dieser Probleme sollen
hier genannt werden:
Subjektivität des Fragenden
Der unterschiedliche Know-how-Level von Fragesteller und Befragten führt zu einer
einseitigen Sichtweise durch beeinlussende Fragen.
Hat der Fragende eigene Interessen innerhalb des Unternehmens, besteht die Gefahr,
dass er nur das hört, was er hören will, und wichtige Informationen verloren gehen.
Erfahrungsgemäß fokussieren die Interviews sehr stark auf die Schwächen, Stärken
„gehen unter“.
Subjektivität des Befragten
Auch hier können aufgrund unterschiedlichen Know-hows Schwierigkeiten autreten. Ist
eine der Parteien der anderen im Fragebereich überlegen, kann das zu Beeinlussungen
führen.
Informationsverlust droht, wenn der Befragte nur das sagt, was er preisgeben will.
Ot reden Interviewpartner lieber über Schwächen anderer, als die eigenen Handlungs-
felder zu beleuchten.
Kommunikation
„Stille Post“, d. h. im Gespräch geht etwas verloren oder wird falsch verstanden.
Ergebnisse hängen stark vom „Mitteilungsbedürfnis“ jedes Einzelnen ab.
„Einzelaussagen“ werden schnell zur „Allgemeingültigkeit“ erhoben, wenn sie laut
genug geäußert werden.
