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Die Teilnehmer an Interviews sollten einen ausgewogenen Querschnitt aus allen Stake-
holdern am Prozess innerhalb der IT und aus der Kundenorganisation bilden. Die folgenden
Gruppierungen sollten mindestens befragt werden:
IT Management (z. B. Gruppenleiter, Abteilungsleiter)
Kundenvertreter (Key user)
Kundenverantwortliche (z. B. Abteilungsleiter)
Support-Mitarbeiter (Sowohl aus einem vorhandenen Service Desk als auch aus dem 2nd
Level Support)
Der als Prozessmanager geplante Mitarbeiter
Die Interviews können in zwei Ausprägungen durchgeführt werden:
Gruppeninterviews
Einzelinterviews
Gruppeninterviews haben neben dem ofensichtlichen Vorteil, dass die Zahl der Interview-
termine begrenzt ist, weitere Vorzüge. Innerhalb einer Gruppe werden die Einzelaussagen
durch aufkommende Diskussionen auf ganz natürliche Weise qualitätsgesichert und es
kann so deutlich mehr Objektivität erzeugt werden. Ein positiver Nebenefekt von Gruppen-
interviews ist ihr Beitrag zu einem gemeinsamen Prozessverständnis. Es wird z. B. schnell
transparent, dass viele Mitarbeiter aus anderen Bereichen oder Gruppen sich mit ähn-
lichen Themen und Aktivitäten auseinandersetzen wie der eigene Bereich. Eine Gefahr in
Gruppeninterviews besteht darin, dass introvertierte Personen nicht zu Wort kommen und
so eventuell ein Meinungsführer seine Sichtweise in den Vordergrund schiebt und sie als
Gruppenmeinung erscheinen lässt.
Ein wichtiger Vorteil von Einzelinterviews hingegen ist die in der Regel größere Detailtiefe.
Im Rahmen eines Einzelgesprächs können durch gezielte Nachfragen ot mehr Hintergründe
identiiziert werden, die häuig über eine rein fachliche Betrachtung hinausgehen. So können
auch persönliche Beindlichkeiten, Vorlieben und Abneigungen erkannt werden, die für einen
erfolgreichen Projektverlauf von Bedeutung sein könnten.
In der Praxis hat sich eine Mischung aus beiden Interviewformen als sehr nützlich er-
wiesen. Schlüsselpersonen wie der IT-Leiter oder Kundenverantwortliche sollten eher in
Einzelinterviews, prozessbeteiligte Mitarbeiter eher in Gruppeninterviews befragt werden.
Diese Einteilung ist allerdings lediglich als grobe Richtschnur zu verstehen, verschiedene
Charaktere können es notwendig machen, individuell zu reagieren.
Praxistipp:
Vermischen Sie nach Möglichkeit in Gruppeninterviews keine unterschiedlichen
Hierarchieebenen, denn viele Mitarbeiter werden in Gegenwart des Chefs nicht
ofen sprechen oder, was noch schlimmer ist, andere Dinge sagen, als sie eigent-
lich denken.
Stehen die Interviewpartner und die Art der Interviews fest, werden die Termine festgelegt
und frühzeitig an die Interviewteilnehmer kommuniziert. Eine sorgfältige Planung und Ab-
stimmung der Termine ist notwendig, da Terminschwierigkeiten und fehlende Wahrnehmung
der Wichtigkeit der Interviews in vielen Projekten zu deutlichen Verzögerungen führen.
