Information Technology Reference
In-Depth Information
Service Level Agreements sind zwischen IT-Bereich und den Fachbereichen vereinbart. Sie
beschreiben den technischen Service, den die IT leistet. Zudem sind Ziele für die Verfügbarkeit
der Systeme und die Kapazitäten des Netzwerkes vereinbart. Ein Service Level Reporting
existiert derzeit nicht.
Der Servicedesk wird derzeit von drei Mitarbeitern besetzt, die eine Kernzeit werktags von
8 bis 18 Uhr abdecken. Sie sind für alle gemeldeten Störungen und Anwenderanfragen ver-
antwortlich und regeln z. B. auch die Vergabe von Berechtigungen und Passwörtern. Können
einzelne Störungen nicht gelöst werden, dann erfolgt derzeit eine Weiterleitung an die Fach-
bereiche, die dann die Störung weiter bearbeiten. Ot werden weitergeleitete Störungen nicht
in akzeptabler Zeit bearbeitet, so dass sich die Anwenderbeschwerden häufen. Es kommt
immer öter zu Unstimmigkeiten zwischen Service Desk und Fachbereichen bezüglich der
Zuständigkeiten, die sich auch negativ auf die Servicequalität auswirken.
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8.3■Das Projekt
Die Anwendung der verschiedenen Werkzeuge und Methoden werde ich im Rahmen eines
iktiven Projektes beschreiben, das im Folgenden vom Setup bis zum Projektabschluss
durchgängig beschrieben wird. Anhand dieser grundsätzlichen Vorgehensweise habe ich im
Verlauf der letzten Jahre sehr viele Projekte gestaltet und begleitet. Sie führte bei konsequenter
Anwendung in allen Fällen zu einem erfolgreichen Abschluss, so dass ich sie durchaus als
Referenzmethode empfehlen möchte. Allerdings gilt auch hier wie bei allen Best Practices:
Nutzen Sie die Teile die Sie ihrem Ziel näher bringen und lassen Sie andere bei Bedarf weg.
8.3.1■Projektsetup
Wichtige Ziele dieser Phase
Der Rahmen, Name und Scope des Projektes ist festgelegt.
Die Beteiligten Personen sind informiert.
Die Projektmitarbeiter sind bekannt.
Die Grobplanung des zeitlichen Rahmens ist erfolgt.
Einführung
Jedes Projekt bedarf vor dem eigentlichen Start der Durchführung einer speziischen Vor-
bereitung, um die Rahmenbedingungen für alle später Beteiligten festzulegen. Für diese
Vorbereitungsphase sollte ausreichend Zeit eingeplant werden, um einen reibungslosen Start
zu ermöglichen. Für Fälle wie den hier beschriebenen sollten Sie für die Projektsetup-Phase
mindestens zwei bis drei Wochen einplanen. Die Aktivitäten im Rahmen der Projektsetup-
Phase im Überblick:
