Information Technology Reference
In-Depth Information
Der Service Provider stellt dem Kunden einen vereinbarten Service-Katalog zur Verfügung,
der auch Abhängigkeiten zwischen Services und den Service-Komponenten beinhaltet.
Alle zu erbringenden Services sind bezüglich Qualität und Quantität zu vereinbaren und
zu dokumentieren.
Alle erbrachten Services sind einem oder mehreren SLA dokumentiert.
Die Services und vereinbarten Service Levels werden in regelmäßigen Intervallen mit dem
Kunden gemeinsam überprüt.
Zur Dokumentation der Servicevereinbarungen gehören SLA und unterstützende Service-
vereinbarungen (Operational Level Agreements, OLA) sowie bei Bedarf Verträge mit
externen Lieferanten (Supplier Contracts).
SLA unterliegen der Kontrolle des Change Management und werden mittels regelmäßiger
Reviews geplegt.
Service Levels müssen beobachtet und im Vergleich mit den vereinbarten Zielen (auch an
den Kunden) berichtet werden.
Service Reporting
Ziel des Service Reporting ist die Erstellung eines vereinbarungsgemäßen und zeitgerechten
Reportings als Basis für eine fundierte Entscheidungsindung und efektive Kommunika-
tion. Mindestanforderungen an das Service Reporting sind entsprechend des Part 1 u. a.
die folgenden:
Klare Beschreibung jedes Servicereports.
Identiikation
Zweck
Adressaten
Häuigkeit/Frequenz
Datenquellen
Abhängig von den Ergebnissen des Service Reporting werden vom Service Provider not-
wendige Entscheidungen getrofen und korrigierende Maßnahmen eingeleitet.
Servicereports werden anhand identiizierter Notwendigkeiten und Kundenanforderungen
erstellt.
Ein Service Reporting beinhaltet mindestens:
Performance im Vergleich mit den Service-Level-Zielen
Streitpunkte und „non Compliance“, z. B. Nichteinhaltung von SLAs
Reports nach signiikanten Ereignissen, z. B. schwerwiegenden Incidents
Service Continuity & Availability Management
Ziel ist es sicherzustellen, dass die dem Kunden gegenüber zugesagten und vereinbarten
Verplichtungen bezüglich der Serviceverfügbarkeit und deren Kontinuität in Ausnahmefällen
(z. B. Überschwemmung) eingehalten werden können.
In der Vereinbarung mit dem Kunden sind in Sachen Verfügbarkeit von Services mindestens
die folgenden Punkte zu klären:
