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ABBILDuNG 6.4
ITSM-Prozesse nach ISO/IEC 20000
Es ist möglich, Prozesse vollständig oder teilweise durch andere interne Gruppen, Lieferanten
oder auch Kunden betreiben zu lassen. Für diesen Fall hat der Service Provider nachzuweisen,
dass er in der Lage ist, diese Prozesse dennoch zu steuern:
Nachgewiesene Verantwortlichkeit für den Prozess und die Zuständigkeit für die Einhal-
tung der Prozesse
Steuerung der Deinition der Prozesse und Schnittstellen zu anderen Prozessen
Ermittlung der Prozess-Performance und Einhaltung der Prozess-Anforderungen
Steuerung der Planung und Priorisierung von Prozessverbesserungen
6.1.4.1■Service-Delivery-Prozesse (Abschnitt 6)
Dieser Abschnitt entspricht in weiten Teilen den Service-Delivery-Prozessen aus ITIL
®
2 und
beschreibt die langfristige Planung von Services. Der Abschnitt beschreibt die folgenden
Prozesse:
Service Level Management
Budgeting & Accounting for IT-Services
Service Reporting
Capacity Management
Service Continuity & Availability Management
Information Security Management
Service Level Management
Ziel des Service Level Management ist die Deinition, Vereinbarung und das Management
der Servicevereinbarungen (Service Level Agreements). Ein Service Level Agreement wird
in der ISO/IEC 2000 ähnlich wie in der ITIL
®
deiniert. Die Deinition lautet hier:
Schritliche Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die Services
und vereinbarte Service Level dokumentiert. [ISO/IEC 20000]
Ein Service Level wird als das Qualitätsniveau eines Services deiniert. Als Mindestanfor-
derungen für das Service Level Management sind in Part 1 die folgenden Punkte genannt:
