Information Technology Reference
In-Depth Information
Durchführung festgelegt und dokumentiert werden. Alle prozessspeziischen Pläne müssen
mit dem Service Management Plan kompatibel sein. Der Service Management Plan legt
mindestens die folgenden Aspekte fest:
Scope (Umfang) des Service Management Systems
Organisatorische Einheiten und die von ihnen gelieferten Services
Standorte des Service Providers
Kunden und ihre Standorte
Ziele und Anforderungen
Richtlinien, Standards, gesetzliche und regulatorische Vorgaben und vertragliche Ver-
plichtungen
Auszuführende Prozesse
Schnittstellen zwischen den Service-Management-Prozessen
Gelieferte Services
Rahmenwerk der Rollen und Verantwortlichkeiten
Ansatz für das Risikomanagement
Ansatz für Schnittstellen zu Entwicklungsprojekten
Ressourcen, Einrichtungen, Budget
Werkzeuge zur Prozessunterstützung
Ansatz zum Management einschließlich Überprüfung und Verbesserung der Servicequalität
Implementierung und Betrieb des Service Management Systems (Do)
Dieser Abschnitt befasst sich mit der Realisierung von Maßnahmen zur Erreichung der IT-
Service-Management-Ziele und zur Umsetzung des Service Management Plan. Wichtige in
der Norm beschriebene Maßnahmen sind u. a. die Folgenden:
Freigabe und Zuweisung der benötigten Finanzmittel
Konkrete Zuweisung von Rollen und Verantwortlichkeiten
Dokumentation und Plege der Richtlinien, Pläne, Prozeduren und Deinitionen
Risikomanagement
Reporting
Koordination der Service-Management-Prozesse
Überwachen und überprüfen des Service Management Systems (Check)
Um erkennen zu können, ob die implementierten Maßnahmen wirksam sind, ist es not-
wendig, diese Wirksamkeit regelmäßig zu überprüfen. Dieser Abschnitt befasst sich also
mit der Beobachtung, Messung und Überprüfung der Zielerreichung. Das Management ist
verplichtet, in regelmäßigen Reviews zu prüfen, ob das Service Management konform mit
der Norm durchgeführt wird und ob die Maßnahmen efektiv umgesetzt werden. Die Art der
Überprüfung kann je nach Anforderung variieren. Abbildung 6.3 zeigt die verschiedenen
Arten der Überprüfung und den Zusammenhang zwischen der Objektivität auf der einen
und Kosten und Aufwand auf der anderen Seite.
