Information Technology Reference
In-Depth Information
Absichten des Service Providers
Verplichtung zur Erfüllung von Service-Anforderungen
Verplichtung zur Verbesserung der Efektivität des Service Management Systems
Framework zum Aufstellen und Überprüfen der Ziele des Service Managements
Vom Top-Management ist eine Person auf Management-Ebene zu ernennen, die unabhängig
von ihren bereits vorhandenen Verantwortlichkeiten zusätzliche Befugnisse erhält, um Ver-
antwortung für weitere Aufgaben des Managements zu übernehmen:
Sicherstellen, dass Aktivitäten unternommen werden, um Service-Anforderungen zu
identiizieren, zu dokumentieren und zu erfüllen.
Erteilen von Befugnissen und Verantwortlichkeiten, um Service-Management-Prozesse
zu gewährleisten, die gemäß der deinierten Richtlinien und Service-Management-Ziele
entworfen, eingeführt und verbessert werden.
Sicherstellen, dass Service-Management-Prozesse mit anderen Komponenten des Service
Management Systems zusammen passen.
Sicherstellen, dass Vermögenswerte (Assets), inklusive Lizenzen, die zur Lieferung von
Services eingesetzt werden, unter Berücksichtigung gesetzlicher und regulatorischer
Anforderungen und vertraglichen Verplichtungen verwaltet werden.
Reporting der Performance und Verbesserungsmöglichkeiten des Service Management
Systems und der Services an das Top Management
Diese in der Speziikation (Part 1) aufgeführten Anforderungen an das Management werden
ergänzt durch weitere Verantwortlichkeiten aus der Guidance on Application of Service
Management (Part 2):
Die Einführung von Service-Management-Prozessen wird verbindlich gefordert und unter-
stützt.
Es existiert ein Entscheidungsgremium mit ausreichender Autorität des Management-
Beautragten, um Richtlinien zu erstellen und Entscheidungen zu trefen.
Neben diesen Management-Verantwortlichkeiten werden in Abschnitt 3 der Norm weitere
Anforderungen deiniert. Diese Anforderungen beziehen sich auf die Dokumentation, die
mindestens die Richtlinien für das Service Management, die Service Level Agreements,
die Prozessdokumentationen und die von der ISO/IEC 20000 geforderten Records (Nach-
weisdokumente) umfasst.
Zu den deinierten Anforderungen gehört auch das Management von Kompetenzen, Be-
wusstsein und Trainingsmaßnahmen. Das umfasst die Deinition von Rollen und Verantwort-
lichkeiten und der entsprechenden Kompetenzen, sowie die Förderung des Bewusstseins
der Mitarbeiter bezüglich ihres Beitrags zum Erreichen der Service-Management-Ziele.
Planung des Service Management Systems (Plan)
Die genaue und nachvollziehbare Planung der Service-Management-Aktivitäten ist eine
wichtige Voraussetzung für den Erfolg des Service Providers. Die ISO/IEC 20000 schreibt
dazu die Erstellung von Plänen zur Umsetzung des Service Management vor, die in der
Gesamtheit auch als Service Management Plan bezeichnet werden. Ebenso müssen klare
Verantwortlichkeiten für die Freigabe, Kommunikation und Plege der Pläne sowie deren
