Information Technology Reference
In-Depth Information
Service Requirement:
Bedürfnisse der Kunden und Anwender eines Services, einschließlich
der Service-Level-Anforderungen und der Bedürfnisse des Service Providers
Supplier:
Organisation oder Teil einer Organisation, die sich außerhalb der Organisation
des Service Providers beindet und einen Vertrag mit der Service Provider geschlossen hat,
um Design, Transition, Lieferung und Verbesserung von einem oder mehreren Services
oder Prozessen zu unterstützen.
Top Management:
Person oder Gruppe von Menschen, die den Service Provider auf oberster
Ebene leitet und steuert
Transition:
Aktivitäten des Transfers neuer oder geänderter Services in die oder aus der
Live Umgebung
6.1.3.4■Allgemeine Anforderungen an das Service Management System
(Abschnitt 4)
Ein Service Management System beschreibt die Gesamtheit aller Prozesse, Tools und
Ressourcen, die koordiniert eingesetzt werden, um die vereinbarten Ziele zu erreichen. An-
fallende Management-Aufgaben sollen qualitätsorientiert geplant, ausgeführt, dokumentiert
und kontinuierlich verbessert werden. Ein funktionierendes Service Management System
ermöglicht die efektive und eiziente Bereitstellung der IT-Services.
Orientiert am Deming Cycle (Plan-Do-Check-Act) befasst sich dieser Abschnitt neben den
Verantwortlichkeiten auf Management-Ebene unter anderem mit der Planung und Realisie-
rung der notwendigen Maßnahmen für den Aufbau und die kontinuierliche Verbesserung
des Service Management Systems.
Verantwortlichkeiten auf Management-Ebene
Die wichtigsten Verantwortlichkeiten des Managements werden in der ISO/IEC 20000-Spezi-
ikation (Part 1) wie folgt beschrieben:
Das Engagement zur Planung, Aufbau, Umsetzung, Betrieb, Überwachung, Überprüfung
und Verbesserung des Service Management Systems durch entsprechendes Führungsver-
halten und konkrete Maßnahmen ist nachgewiesen.
Umfang, Richtlinien und Ziele sind etabliert und kommuniziert.
Die Wichtigkeit der Erfüllung von Service Anforderungen ist kommuniziert.
Die Wichtigkeit der Erfüllung gesetzlicher und regulatorischer Anforderungen und ver-
traglicher Verplichtungen ist kommuniziert.
Die Ressourcen (z. B. Personal) für das Service Management sind bestimmt und bereit-
gestellt.
In regelmäßigen Intervallen werden Management Reviews durchgeführt.
Das Management der Risiken für die Organisation und die Services ist sichergestellt.
Rollen, insbesondere der Entscheider und die zugehörigen Verantwortlichkeiten sind klar
deiniert und verwaltet.
Kommunikationsabläufe sind aufgestellt, dokumentiert und etabliert.
Durch das Top Management ist außerdem sichergestellt, dass die Service-Management-
Richtlinie unter anderem die folgenden Punkte adressiert:
