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Auch die [ISO/IEC 20000] deiniert die Begrife „Qualität“ und „Qualitätsrichtlinie“. Die
Deinitionen lauten wie folgt:
Servicequalität:
Die Fähigkeit eines Services, den vom Kunden beabsichtigten Nutzen
(Value) zur Verfügung zu stellen
Qualitätsrichtlinie:
Die Qualitätsrichtlinie (Quality Policy) legt den Rahmen der allgemeinen
Qualitätsziele einer Organisation fest.
6.1.3■Die Struktur der ISO/IEC 20000
Die [ISO/IEC 20000] ist in insgesamt neun Abschnitte gegliedert. Die ersten fünf Abschnitte
dienen der Festlegung grundsätzlicher Rahmenbedingungen und Vorgaben. Die Abschnitte
6 bis 9 beschreiben die IT-Service-Management-Prozesse (Abbildung 6.2).
>@6FRSH
>@1RUPDWLYHUHIHUHQFHV
>@7HUPVDQG'HILQLWLRQV
>@6HUYLFH0DQDJHPHQW6\VWHP606JHQHUDOUHTXLUHPHQWV
>@'HVLJQDQG7UDQVLWLRQRIQHZRUFKDQJHG6HUYLFHV
>@6HUYLFH'HOLYHU\3URFHVVHV
6HUYLFH/HYHO0DQDJHPHQW
,QIRUPDWLRQ6HFXULW\0DQDJHPHQW
&DSDFLW\0DQDJHPHQW
6HUYLFH5HSRUWLQJ
>@&RQWURO3URFHVVHV
6HUYLFH&RQWLQXLW\
$YDLODELOLW\0DQDJHPHQW
%XGJHWLQJ$FFRXQWLQJ
IRU6HUYLFHV
&RQILJXUDWLRQ0DQDJHPHQW
&KDQJH0DQDJHPHQW
5HOHDVHDQG'HSOR\PHQW
0DQDJHPHQW
>@5HODWLRQVKLS
3URFHVVHV
>@5HVROXWLRQ
3URFHVVHV
,QFLGHQWDQG6HUYLFH5HTXHVW
0DQDJHPHQW
3UREOHP0DQDJHPHQW
%XVLQHVV5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQW
6XSSOLHU0DQDJHPHQW
ABBILDuNG 6.2
Struktur der ISO/IEC 20000 (nach [ISO/IEC 20000])
6.1.3.1■Scope der ISO/IEC 20000 (Abschnitt 1)
Die ISO/IEC 20000 deiniert die Anforderungen für Planung, Aufbau, Einführung, Betrieb,
Überwachung, Prüfung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Service Management
Systems durch einen Service Provider. Diese Anforderungen beinhalten Design, Transition,
Lieferung und Verbesserung von Services und tragen zu einer möglichst objektiven Ver-
gleichbarkeit von Service Providern bei. So wird z. B. im Kontext von Ausschreibungen eine
einheitliche Bewertungsgrundlage geschafen.
Als Basis für eine einheitliche Terminologie im Service Management schat die ISO/IEC 20000
beispielsweise eine der Voraussetzungen für eine durchgängige und konsistente Supply
Chain. Weitere mögliche Einsatzgebiete:
