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ABBILDuNG 6.1
Kontext der ISO/IEC 20000
Qualitätsmanagement
ISO/IEC 20000 orientiert sich an den Grundlagen des Qualitätsmanagements, wie sie z. B. in
der ISO/IEC 9000 beschrieben sind, bezieht sich dabei aber ausschließlich auf das IT-Service
Management. Die grundlegenden Prinzipien des Qualitätsmanagement sind:
Kundenorientierte Organisation
Klare Führung
Einbeziehung der Menschen
Prozessorientierung
Systematischer Management Ansatz
Kontinuierliche Verbesserung
Faktenbasierte Entscheidungsindung
Partnerschatliche Lieferantenbeziehungen
Wichtige Basis für das Management der Qualität ist eine klare Deinition des Begrifes „Qua-
lität“, denn in der Praxis wird sehr häuig einfach keine ausreichende Qualität geliefert, weil
schlicht nicht klar ist, was das eigentlich bedeutet. Der „Blumenstrauß“ der Meinungen reicht
dabei bis hin zu „Qualität ist, wenn der Kunde begeistert ist“. Es ist natürlich schön, wenn
der Kunde begeistert ist, der Bezug zur Servicequalität ist jedoch naturgemäß nur schwer
messbar. Tatsächlich ist meine Deinition von Qualität viel einfacher und weniger blumig:
Qualität ist die Lieferung eines Service mit den vereinbarten Eigenschaten und in der ver-
einbarten Quantität.
