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6.1.2■Grundlegendes zur ISO/IEC 20000
Die ISO/IEC 20000 (Information Technology Service Management) ist ein internationaler
Standard, der zur Förderung eines integrierten und prozessorientierten Ansatzes für die
Planung und Bereitstellung von IT-Services beitragen soll. Zu diesem Zweck werden im Rah-
men der ISO/IEC 20000 Mindestanforderungen (minimum requirements) für ein efektives
IT-Service Management deiniert.
Die heutige ISO/IEC 20000 ist direkt aus der vom British Standards Institute entwickelten
BS 15000 hervorgegangen. Die erste Version der BS 15000 stammt aus dem Jahr 2000 und
wurde in den Jahren 2003 und 2004 überarbeitet. Sie bestand dann aus den folgenden
Elementen:
BS 15000-1: 2002 Speciication for Service Management
BS 15000-2: 2003 Code of Practice for Service Management
PD 0015:2002 IT-Service Management Self-Assessment Workbook
Diese Version wurde im Jahr 2005 im Fast-Track-Verfahren zur [ISO/IEC 20000] entwickelt
und besteht heute aus drei Teilen:
Part 1 (ISO/IEC 20000-1:2011) enthält die Speziikationen der Norm und beschreibt die
MUSS (shall)-Anforderungen. Diese Vorgaben müssen zwingend erfüllt sein, um eine
Zertiizierung gemäß ISO/IEC 20000 zu erlangen.
Part 2 (ISO/IEC 20000-2:2011) enthält Empfehlungen zur Umsetzung der Anforderungen
und beschreibt, was getan werden SOLLTE (should). Dieser Teil wird als „Guidance on the
application of service management systems“ bezeichnet und liefert zusätzliche Leitlinien
für Auditoren und Service Provider, um die Anforderungen aus Part 1 in der Praxis sinn-
voll umzusetzen.
Part 3 (ISO/IEC 20000-3:2009) ergänzt die Empfehlungen aus Part 2 und beinhaltet Anlei-
tungen zur Deinition des Scopes und für den Nachweis der Konformität. Ein besonderer
Fokus liegt auf der Implementierung eines Service-Management-Systems (SMS).
Part 4 (ISO/IEC 20000-4:2010) beschreibt ein Prozessreferenzmodell für Service-Manage-
ment-Prozesse und dient als Hilfestellung für den Aufbau eines Prozessbewertungsmodells
angelehnt an die ISO/IEC 15504.
Part 5 (ISO/IEC 20000-5:2010) enthält einen exemplarischen Leitfaden zur Implementie-
rung des Service Managements, mit dem die Mindestanforderungen aus der ISO 20000-1
erfüllt werden können. Dieser Teil richtet sich an Service Provider die eine Konformität
mit der ISO 20000 anstreben oder diesbezüglich beratende Dienstleister.
Abbildung 6.1 zeigt den Kontext, in dem sich die [ISO/IEC 20000] bewegt und den Zusam-
menhang zwischen Part 1 und Part 2 sowie verschiedenen Good Practice Frameworks.
