Leistung und Qualität messen - IT-Service Management mit ITIL - page 211

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ABBILDuNG 5.13
Von der Mission zu den
Zielen (nach [Kaplan/
Norton, 2001])

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Perspektiven
Kommen wir nun zu dem Begrif „Balanced“ in Balanced Scorecard, der soviel bedeutet wie
„ausgewogen“. Wie wird diese Ausgewogenheit erreicht? Für die Gestaltung eines Unter-
nehmens und auch einer IT-Organisation spielen immer verschiedene Sichtweisen eine
Rolle. Eine zentrale Perspektive bei der Betrachtung des Unternehmenserfolges sind die
Finanzen. Das hat natürlich einen Grund, denn wenn die Finanzen in einem Unternehmen
nicht stimmen, dann braucht sich langfristig niemand mehr Gedanken über die Entwicklung
machen. Wenn das Geld ausgeht, dann wird das Unternehmen nicht mehr lange existieren.
Die Finanzperspektive ist also eine zentrale und wichtige Perspektive für die Steuerung eines
Unternehmens. Wird sie allerdings, wie es leider immer noch in vielen Unternehmen der Fall
ist, vom Management als einzige Perspektive akzeptiert, dann ist das für eine nachhaltige
Steuerung und Ausrichtung eines Unternehmens nicht ausreichend.
Welche weiteren Sichtweisen könnte es also geben? Die erste wird den meisten relativ schnell
einfallen: Woher kommt denn das Geld? Von den Kunden. Es gilt also sich darüber klar zu
werden, was geschehen muss, um die Kunden von der eigenen Leistung zu überzeugen. Um
den Kunden eine optimale Leistung bieten zu können, werden entsprechende Aktivitäten
deiniert und in Prozessen strukturiert, was eine weitere Perspektive darstellen kann. Denkt
man nun darüber nach, was für funktionierende Prozesse wichtig ist, ergibt sich recht schnell
die Betrachtung der Mitarbeiter und deren Entwicklung entsprechend der in den Aktivitäten
geforderten Fähigkeiten.
Die klassischen Perspektiven, die in einer Balanced Scorecard betrachtet werden, sind
„Finanzen“, „Kunden“, „Prozesse“ und „Lernen und Entwicklung“. Selbstverständlich kann
jedes Unternehmen je nach Bedarf weitere Perspektiven hinzufügen. Weitere Perspektiven
könnten z. B. „Lieferanten“, „Innovation“ oder „Produkte“ sein. Allerdings sollte das nur dann
geschehen, wenn es tatsächlich notwendig ist, da die Komplexität sich mit jeder Perspektive
erhöht. Abbildung 5.14 zeigt die klassischen Perspektiven der Balanced Scorecard.
Finanzen: In dieser Perspektive wird betrachtet, ob die aktuelle Strategie zur Erreichung
der Finanzziele und so zur Verbesserung des Unternehmensergebnisses beiträgt. Alle
anderen Perspektiven werden der Finanzperspektive untergeordnet.