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Die klassischen Perspektiven der BSC
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Kunden:
Betrachtet, wie der Zielmarkt adressiert wird und welche Wirkung auf bestehende
und potentielle Kunden erzielt wird. Ziele sind z. B. die Bindung vorhandener Kunden oder
die Erschließung neuer Marktsegmente.
Prozesse:
Betrachtet, wie die Prozesse zu den Vorgaben aus der Finanz- und Kundenperspek-
tive beitragen. Dazu gehören sowohl Verbesserungen der Efektivität (z. B. verbesserte
Servicequalität) als auch der Eizienz (z. B. reduzierte Servicekosten).
Lernen und Entwicklung:
Betrachtet, welche Fähigkeiten benötigt werden, um die Aktivi-
täten der anderen Perspektiven durchführen zu können (z. B. Mitarbeiterqualiizierung
und Motivation).
Die Perspektiven stehen naturgemäß nicht unabhängig nebeneinander, sondern beeinlussen
sich gegenseitig und sind ot hierarchisch voneinander abhängig. Maßnahmen in der Perspek-
tive „Lernen und Entwicklung“ tragen zur Zielerreichung in der Perspektive „Prozesse“ bei,
indem die Mitarbeiter die Fähigkeiten vermittelt bekommen, die für die von ihnen geforderten
Aktivitäten notwendig sind. Die Prozesse wiederum tragen beispielsweise zu einer zuver-
lässigeren Serviceerbringung bei und helfen so, die Zufriedenheit der Kunden zu erhalten
oder zu verbessern. Zufriedene Kunden werden weiterhin Auträge erteilen und vielleicht
sogar dafür sorgen, dass andere potentielle Kunden von ihrer Zufriedenheit erfahren. So
entsteht eine direkte Wirkung auf die Finanzperspektive, indem der Umsatz erhöht wird.
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Beziehungen zwischen den Perspektiven
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