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Gesprächen mit Anwendern sind. So sinkt die Erreichbarkeit des Service Desk mit steigender
Erstlösungsquote - es sei denn, es werden auch hier Maßnahmen, wie z. B. Veränderungen
in der Besetzung vorgenommen. Dieser Zusammenhang zwischen zwei Kennzahlen wird ot
als KPI und Gegen-KPI bezeichnet (Abbildung 5.11).
Eine weitere Verbindung zwischen zwei Kennzahlen ist die der Früh- und Spätindikatoren.
Um sowohl die Vergangenheit bewerten als auch Trends für die Zukunt ableiten zu können,
sollten diese beiden Sichtweisen berücksichtigt werden. Zur Bewertung eines CSF sollte nach
Möglichkeit mindestens ein Früh- und ein Spätindikator gefunden werden.
Spätindikatoren lassen sich naturgemäß leichter identiizieren, sie legen den Fokus auf Er-
gebnisse aus der Vergangenheit. Ein Beispiel für einen Spätindikator ist die durchschnittliche
Lösungsdauer im Incident Management.
Frühindikatoren sind ot schwieriger zu ermitteln und zu deinieren. Sie geben Hinweise
auf zuküntige Wirkungen der aktuellen Entwicklung. Ein Beispiel kann die aktuelle Aus-
lastung der Service-Desk-Mitarbeiter sein. Je höher die Auslastung, desto größer wird die
Wahrscheinlichkeit für Service-Level-Verletzungen durch zu lange Bearbeitungszeiten oder
schlechte Erreichbarkeit. Die Herausforderung besteht darin, Frühindikatoren zu erkennen
und sie in den richtigen Kontext zu setzen, denn das genannte Beispiel kann in einem an-
deren Kontext natürlich auch ein Spätindikator sein (z. B. um die Zielerreichung des Teams
nach Ablauf einer zeitlichen Periode zu messen).
In den vorhergehenden Abschnitten habe ich bereits mehrfach den Begrif „Kennzahlensys-
tem“ verwendet. Deshalb möchte ich kurz auf diesen Begrif eingehen: Kennzahlensysteme
bestehen aus mehreren Kennzahlen, die in Beziehungen zueinander stehen (Ursache und
Wirkung, Früh- und Spätindikatoren) und dienen der möglichst vollständigen und ausgewo-
genen Steuerung eines beschriebenen Objektes (Service, Prozess, System). Unter anderem
werden in einem solchen System die nachfolgenden Aspekte über die Betrachtung der ein-
zelnen Kennzahlen hinaus festgelegt:
Zielwerte
Schwellwerte und Toleranzen
Maßnahmen zur Steuerung
Ausnahmepläne bei Überschreitung mehrerer Schwellwerte
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5.2■Balanced Scorecard -
Strategie operationalisieren
5.2.1■Von der Kennzahl zur Balanced Scorecard (BSC)
Im letzten Kapitel habe ich Kennzahlen und deren mögliche Wechselwirkungen beschrieben.
Um eine IT-Strategie wirklich umzusetzen, reichen Kennzahlen alleine allerdings nicht aus.
Wenn es gilt, Visionen in Strategien, Strategien in Ziele und letztlich dann die Ziele in indi-
viduelle Kennzahlen umzusetzen, bedarf es eines etwas komplexeren Systems.
