Information Technology Reference
In-Depth Information
8QWHUQHKPHQV
NHQQ]DKOHQ
0DQDJHPHQW
.HQQ]DKOHQ
GHU,72UJDQLVDWLRQ
,70DQDJHPHQW
3UR]HVV
YHUDQWZRUWOLFKH
3UR]HVVNHQQ]DKOHQ
6\VWHP
YHUDQWZRUWOLFKH
2SHUDWLYH.HQQ]DKOHQ
ABBILDuNG 5.10
Aggregationsstufen
In einer weiteren Stufe werden die Informationen für das Unternehmensmanagement weiter
verdichtet. Informationen wie Budgets und deren Einhaltung, Innovationen oder die Personal-
entwicklung spielen hier eine Rolle. Beispiele für Kennzahlen auf dieser Ebene sind IT-Kosten
je Arbeitsplatz oder Anteil des IT-Budgets am Unternehmensumsatz. Abbildung 5.10 zeigt
die Aggregationsstufen im Überblick.
Abhängigkeiten zwischen Kennzahlen und Kennzahlensystemen
Wie schon weiter oben beschrieben, stehen Kennzahlen nicht für sich alleine, sondern sind
in ein System weiterer Kennzahlen und in ein Netz aus Ursache-Wirkungs-Beziehungen
eingebunden (mehr zu Ursache-Wirkungs-Beziehungen in Abschnitt 5.2 zur Balanced
Scorecard). Bei der Gestaltung eines Kennzahlensystems treten also sehr häuig Wechselwir-
kungen zwischen Kennzahlen auf. Verbesserungen bzgl eines Zieles führen zu geringerer
Zielerreichung bei anderen Zielen. Um zu verdeutlichen, was hier gemeint ist, möchte ich
noch einmal auf das Beispiel der Erstlösungsquote zurückkommen: Die Bestrebungen, diese
Erstlösungsquote auf einen bestimmten Wert (z. B. 80 %) zu heben, führen natürlich zu den
in den Ursache-Wirkungs-Beziehungen identiizierten Auswirkungen: Der Aufwand für die
Mitarbeiter des Service Desk wird größer, sie benötigen also mehr Zeit pro Anrufer. Die
Erreichbarkeit aber, ein sehr wichtiges Ziel eines Service Desk, sinkt, je mehr Mitarbeiter in
*HVFKZLQGLJNHLW
4XDOLWLW
.RVWHQ
2SWLPLHUXQJVSUREOHP
'LH9HUEHVVHUXQJHLQHV)DNWRUV
ZLUNWDXIGLHDQGHUHQ
ABBILDuNG 5.11
Wechselwirkung von Kennzahlen
