Information Technology Reference
In-Depth Information
Anforderungen aus Nachweisplicht:
Welchen regulatorischen Vorgaben unterliegt ihr Unter-
nehmen und welche Art und Anzahl von Nachweisen muss erbracht werden?
Kundenanforderungen:
Welche Anforderungen haben Ihre Kunden an das Reporting zum
Nachweis der Serviceerbringung? Je detaillierter der Informationsbedarf, desto mehr
Kennzahlen müssen erfasst werden. Dem Kunden sollte transparent werden, dass sich
der Aufwand für das Reporting auf den Servicepreis auswirken kann.
Anzahl der Ziele bzw. Erfolgsfaktoren:
Je mehr Ziele überwacht werden müssen, desto
größer ist naturgemäß die Anzahl der notwendigen Kennzahlen. Als Anhaltspunkt sollten
Sie mit ca. zwei Kennzahlen je CSF rechnen, wobei für jedes Ziel ebenso zwei oder mehr
CSF deiniert werden.
Praxistipp:
Grundsätzlich gilt, dass Sie den Umfang Ihres Kennzahlensystems so weit wie
möglich reduzieren sollten. Die Praxis zeigt, dass in Kennzahlenprojekten eher zu
viele als zu wenige Kennzahlen deiniert werden.
Als Faustregel gilt: etwa 5 Kennzahlen je Manager.
Kennzahlen richtig einordnen
Um einen optimalen Nutzen zu erzielen, müssen Kennzahlen entsprechend des tatsächlichen
Informationsbedarfes aggregiert werden. Die Aggregation kann zunächst entsprechend der
vorhandenen Rahmenbedingungen, also abhängig von der Organisationsstruktur oder der
geograischen Ansiedlung eines Unternehmens erfolgen. Aber auch die jeweiligen Zielgrup-
pen sollten eine Rolle bei der Aggregation der Kennzahlen spielen, denn Kennzahlen können
natürlich ganz unterschiedliche Adressaten mit sehr unterschiedlichem Informationsbedarf
haben.
Die Basis bilden operative Kennzahlen, also Informationen über die einzelnen Komponenten
der Serviceerbringung. Hierbei handelt es sich um Performance- und Auslastungsdaten
einzelner Systeme, um Ausfallzeiten, Netzwerklasten oder Antwortzeiten einzelner Applika-
tionen. Die Adressaten dieser Kennzahlen sind in der Regel Systemverantwortliche aus dem
Umfeld des IT-Operations Management oder des Technical- bzw. des Application Manage-
ment, die dazu beitragen, dass diese Ressourcen für die Serviceerbringung entsprechend der
Anforderungen funktionieren. Entsprechend den Zielwerten leiten sie aus den Kennzahlen
Maßnahmen bezüglich der betrofenen Systeme ein.
Neben den Systemen spielen die Prozesse eine entscheidende Rolle für die Serviceerbrin-
gung. Prozesskennzahlen liefern Informationen darüber, ob die deinierten Serviceprozesse
efektiv und eizient funktionieren. Prozesskennzahlen liefern z. B. Informationen über
Durchlaufzeiten, Fehlerraten oder Kosten für die notwendigen Prozessaktivitäten. Adressaten
für diese Kennzahlen sind Prozessmanager oder Process Owner.
Werden Kennzahlen für das IT-Management gestaltet, so werden sie weiter aggregiert. Es
werden nicht mehr wie bisher Informationen bezüglich einzelner Systeme oder Prozesse er-
fasst, sondern aus diesen Einzelkomponenten Gesamtinformationen für die Serviceerbringung
ermittelt. Typische Informationen sind Auslastungszahlen, Investitionen, Kosten je Service
oder Informationen über wiederholte Service-Level-Verletzungen.
