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In-Depth Information
Toleranzwert:
Es ist unwahrscheinlich, dass Zielwerte oder Sollwerte exakt getrofen werden.
Um unnötige Aktivitäten zu vermeiden, wird ein Toleranzwert deiniert, der beschreibt,
welche Abweichung vom Ziel- bzw. Sollwert akzeptiert wird, bevor Eskalationsmaßnahmen
eingeleitet werden.
Eskalationsregeln:
Die Eskalationsregeln beschreiben, welche Maßnahmen bei Über- bzw.
Unterschreiten der Toleranzwerte eingeleitet werden, wer verantwortlich ist und wer infor-
miert werden muss. Im Beispiel der Erstlösungsquote könnten entsprechende Maßnahmen
die Weiterbildung der Service-Desk-Mitarbeiter oder Anpassungen im Schichtplan sein.
Gültigkeit:
Kennzahlen sind in der Regel nicht unbegrenzt gültig, da sich die Rahmenbedin-
gungen ständig verändern. Daher sollten deinierte Kennzahlen regelmäßig einer Prüfung
unterzogen und bei Bedarf angepasst werden oder sie können entfallen bzw. ersetzt werden.
Verantwortlicher:
Für jede Kennzahl wird ein Verantwortlicher deiniert. Aufgaben können
die Plege, Kommunikation und die Überwachung der Zielerreichung sein. Auch für Akti-
vitäten wie Datenermittlung oder -aufbereitung werden entsprechende Verantwortliche
deiniert.
Datenquellen:
Wie weiter oben beschrieben, sind verlässliche Daten für jede Kennzahl von
entscheidender Bedeutung. Die Datenquellen beschreiben, woher die benötigten Daten
bezogen werden. Im Beispiel der Erstlösungsquote wären die Datenquellen die Telefon-
anlage und das Ticketsystem.
Messverfahren:
Um die Daten zu erfassen, sind bestimmte Aktivitäten nötig. Diese Aktivitä-
ten zur Datenerfassung werden hier beschrieben (z. B.: Wie bekomme ich die Informationen
aus der Telefonanlage und dem Ticketsystem?)
Messpunkte:
Die Messpunkte beschreiben, wie häuig gemessen wird (täglich, wöchentlich,
monatlich, …)
Berechnungsweg:
Kennzahlen bestehen häuig aus mehreren Messwerten und errechnen sich
anhand einer Formel. Die Erstlösungsquote wird beispielsweise errechnet, indem die beim
ersten Kontakt gelösten Tickets ins Verhältnis zu den vorhandenen Tickets gesetzt werden.
Darstellung:
Hier wird beschrieben, wie die Kennzahl dargestellt wird (z. B. als numerischer
Zielwert oder als Graik).
Aggregation:
Ot sind verschiedene Aggregationsstufen entsprechend der jeweiligen Ziel-
gruppe notwendig. Das Unternehmensmanagement benötigt andere Informationen als ein
lokaler operativ Verantwortlicher.
Archivierung:
Beschreibt, wie die erfassten Informationen langfristig gespeichert werden.
Das ist insbesondere dann interessant, wenn die historischen Messdaten beispielsweise
für rückwärts gerichtete Auswertungen oder Trendberechnungen benötigt werden (z. B.:
Wie hat sich die Erstlösungsquote in den vergangenen zwei Jahren entwickelt?).
Wie viele Kennzahlen?
Eine in der Praxis immer wieder autauchende Frage ist die nach der richtigen Anzahl von
Kennzahlen. Leider lässt sich diese Frage nicht pauschal beantworten, denn sie ist von zu
vielen Faktoren abhängig, wie z. B. dem Reifegrad der Organisation, der Unternehmensgröße
oder der Art und Anzahl der Ziele. Um zu beurteilen, wie viele Kennzahlen Sie deinieren
müssen, sollten Sie mindestens die folgenden Faktoren betrachten:
