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1.3■Generische Prozessmodelle
Bei einer möglichen Neugestaltung der Prozesse innerhalb der IT-Organisation dienen häuig
generische Prozessmodelle als Basis für eine konsistente Prozessbeschreibung. Sie werden
verwendet, um den Aufbau der zu deinierenden Prozesse auf abstrakter Ebene darzustellen.
In einem generischen Prozessmodell wird also festgelegt, was in einer Prozessdeinition
beschrieben werden muss. In der Regel werden in generischen Prozessmodellen die drei
Ebenen
Prozesssteuerung, Prozess
und
Prozess-Enabler
unterschieden. Klassische Bestandteile
eines generischen Prozessmodells und damit Aspekte zur Beschreibung von Prozessen sind:
Prozesssteuerung
Prozessziel
Wichtige Erfolgsfaktoren und Kennzahlen
Prozess
Input und Trigger
Aktivitäten
Output
Prozess-Enabler
Fähigkeiten und Ressourcen
Rollen
Prozesssteuerung
Die erste Ebene Prozesssteuerung beinhaltet das Ziel sowie wichtige Erfolgsfaktoren und
Kennzahlen. Das Prozessziel beschreibt, was dieser Prozess leisten soll. Warum gibt es diesen
Prozess und was kann als Ergebnis erwartet werden? Um den Prozess steuern zu können,
werden wichtige Erfolgsfaktoren (Critical Success Factor, CSF) deiniert, die zur Erreichung
des Prozesszieles beitragen. Diese CSF werden ot auch als qualitative Ziele bezeichnet und
beschreiben Faktoren, die für die Zielerreichung wichtig sind. Soll ein Prozess beispielsweise
ein perfektes Menü liefern, so wären wichtige Erfolgsfaktoren der Geschmack der Speisen oder
ein perfekter Service. Um zu erkennen, ob diese wichtigen Erfolgsfaktoren den Erwartungen
entsprechen, werden messbare Größen, also Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPI)
deiniert. Diese KPI, ot auch als quantitative Ziele bezeichnet, ermöglichen es, konkret zu
messen, ob der Prozess in der Lage ist, das Prozessziel zu erreichen. In unserem Beispiel
müssten wir also eine Kennzahl für die Messung des Geschmackes inden. Das ist durch-
aus eine Herausforderung und entspricht den Hürden, die sich auch bei der Deinition von
Kennzahlen im IT-Service Management ergeben. Mehr dazu in Kapitel 5.
Prozess
Die zweite Ebene, der eigentliche Prozess, beschreibt Input und Trigger, Aktivitäten und
Output sowie in einigen Prozessmodellen (z. B. ITIL
®
3) auch Rollen (In ITIL
®
2 werden Rol-
len in der dritten Ebene angesiedelt). Der Prozess lässt sich anhand eines Ausspruchs, der
eigentlich aus der Juristerei stammt, sehr plastisch beschreiben. Es wird Ambrose Gwinnet
Bierce zugeschrieben und lautet:
