Information Technology Reference
In-Depth Information
Nicht zuletzt gilt es auch, die Basis für die Akzeptanz der neuen oder veränderten Prozesse
zu legen. Entscheiden Sie selbst, wo die Akzeptanz von Veränderungen größer sein wird: Bei
gemeinsam erarbeiteten Ergebnissen mit breiter Beteiligung oder bei „Befehlen von oben“.
Das bedeutet natürlich nicht, dass jeder machen soll, was er will. Es geht um konstruktive
Beteiligung an einer zielorientierten Prozessdeinition. Dieser Prozess lässt sich moderieren
und entsprechend der Ziele steuern. Dazu später mehr.
Technologie
Es ist heute keine besonders neue Erkenntnis mehr, dass ein funktionierendes IT-Service
Management nicht mehr ohne die Unterstützung leistungsfähiger Tools auskommt. Es gilt
also neben den richtigen Prozessdeinitionen auch die passenden Tools für die Erbringung
dieser Services auszuwählen. Klassische Tools für das ITSM sind u. a.:
Ticket-Tools für Incident-, Change- oder Problem Management
Wissensdatenbanken
Tools zur Speicherung von Konigurationsdaten
Bei der Toolauswahl hat sich eine dreistuige Vorgehensweise als geeignet erwiesen: Zunächst
werden die Prozesse auf einer hohen Abstraktionsebene deiniert und anschließend aus den
Prozessaktivitäten abgeleitet und dokumentiert, was unterstützende Tools leisten müssen. Mit
Hilfe dieser Kriterienliste werden die in Frage kommenden Tools bewertet und entsprechend
der Ergebnisse ausgewählt. Anschließend werden die Prozesse in Kenntnis der ausgewählten
Tools weiter ausdiferenziert und im Detail beschrieben. Diese Vorgehensweise vermeidet
unnötige Anpassungen an den ausgewählten Tools, da die Speziikationen bei der Detail-
dokumentation der Prozesse hier bereits bekannt sind und berücksichtigt werden können.
Es ist inzwischen eine Binsenweisheit, dass Prozesse nicht allein mit einer Toolimplementie-
rung eingeführt oder verändert werden können. Es gilt aber auch, dass Prozesse nur dann
funktionieren können, wenn die notwendigen Aktivitäten optimal durch Tools unterstützt
werden. Abschließend noch eine Warnung: Die Einhaltung von Prozessen lässt sich nicht
durch restriktive Toolkoniguration allein erzwingen. Zu starre Vorgaben in Tools führen im
Gegenteil ot zu Behinderungen des Betriebes. Hier gilt es, die Toolkoniguration, organisato-
rische Maßnahmen und die Schärfung des Bewusstseins der Mitarbeiter für die Wichtigkeit
ihres Anteiles am Prozess zu kombinieren.
Kultur
Eine prozessorientierte Vorgehensweise bedeutet einen Wandel in der Unternehmenskultur,
da Aufgaben nicht mehr wie gewohnt innerhalb der Fachbereiche sondern linienübergreifend
betrachtet und bearbeitet werden (Abbildung 1.1). Dieser Wandel trit häuig auf Ablehnung,
da Mitarbeiter gewohntes Terrain verlassen müssen, um der neuen Arbeitsweise gerecht zu
werden. Mit diesen Widerständen gilt es in Veränderungsprojekten umzugehen. Mitarbeiter
müssen von Beginn an informiert und in den Veränderungsprozess eingebunden werden.
Schulungsmaßnahmen und regelmäßige Feedbackrunden nehmen Kritik auf und tragen
dazu bei, Widerstände abzubauen.
