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ABBILDuNG 1.3
Einfacher Prozess
Inputs, die Aktivitäten zur Verarbeitung des Inputs und den erwarteten Output. Beeinlusst
werden die Aktivitäten des Prozesses durch die Nutzung vorhandener Fähigkeiten und
Ressourcen (Abbildung 1.3).
Neben Aktivitäten, Input und Output ist es von entscheidender Bedeutung, auch Rollen zu
deinieren, mit deren Hilfe die Ressourcen und Fähigkeiten der Fachbereiche den Aktivitäten
innerhalb des Prozesses zugeordnet werden. Rollendeinitionen liefern Mitarbeitern klare
Informationen darüber, was in der entsprechenden Rolle von ihnen erwartet wird. Deinierte,
dokumentierte, wiederholbare und gelebte Prozesse sind die Basis einer erfolgreichen Service-
erbringung. Sie orientieren sich an den Zielen der IT-Organisation und den Anforderungen
des Unternehmens, welches die IT-Services beautragt. Prozesse beschreiben Aktivitäten,
Abhängigkeiten und Abläufe. Deinierte Prozesse haben folgende Eigenschaten:
Sie sind messbar (z. B. Kosten, Qualität).
Sie liefern speziische Resultate (individuell erkennbar, zählbar).
Sie haben speziische Abnehmer (intern oder extern → Stakeholder).
Sie reagieren auf speziische Ereignisse (Trigger).
In der ITIL
®
-Literatur wird ein Prozess wie folgt deiniert:
A process is a set of coordinated activities combining and implementing resources and
capabilities in order to produce an outcome, which, directly or indirectly, creates value for an
external customer or stakeholder. [Service Strategy, 2007]
Das bedeutet sinngemäß übersetzt:
Ein Prozess besteht aus koordinierten Aktivitäten, die Ressourcen und Fähigkeiten nutzen,
um ein Ergebnis zu erzeugen, das - direkt oder indirekt - einen Nutzen für Kunden oder
Stakeholder erzeugt.
Mitarbeiter
Die Mitarbeiter sind das Kapital der IT-Organisation. Von deren Erfahrungen zu proitieren
heißt, die Chance auf erfolgreiche Veränderungen maximieren. Bei geplanten Veränderun-
gen reicht es also keinesfalls aus, sich mit dem Management in ein stilles Kämmerchen
einzuschließen, neue Prozesse zu deinieren und diese dann zu verkünden. Die Reaktion
der Mitarbeiter darauf wird Ablehnung sein. Zu Recht.
Es heißt also, die Mitarbeiter einzubinden und von deren Erfahrungen zu proitieren. Niemand
kennt die Stärken und Schwächen des Unternehmens bzw. der IT-Organisation so gut wie
die Mitarbeiter, die ot seit Jahren IT-Services erbringen. Hier gilt es, Ideen aufzunehmen
und in die Gestaltung der Prozesse einließen zu lassen. Darauf zu verzichten ist fahrlässig.
